Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам
Как определить, хороший сервис или плохой
Как определить, хороший сервис или плохой
Статьи 14 октября 2010
Статьи 14 октября 2010
Как определить, хороший сервис или плохой
Известный автожурналист и экс-главред газеты «За рулем» Леонид Климанович когда-то имел собственный автосервис, поэтому прекрасно знает все «подводные камни», которые автовладельцам влетают в копеечку. Секретами профессии он делится в персональном блоге на AutoNews.ru...
Как определить, хороший сервис или плохой 
Часто знакомые задают один и тот же вопрос: можно ли сразу определить, хороший сервис или нет? А то, мол, боязно сдавать машину неизвестно кому. Конечно, самый лучший вариант – это рекомендации тех, кому вы доверяете и кто на этом сервисе уже обслуживался. Однако не следует делать выводы о сервисе на основании одного посещения. Две мои знакомые, практически одновременно купившие одинаковые машины и обслуживающие их у одного и того же дилера, имеют абсолютно противоположные впечатления от этой станции техобслуживания. Одну пытались так «обслужить», что ей пришлось «строить» этих нерадивых людей при помощи грамотных юристов. А вторая обслуживанием очень довольна: сделали все быстро, качественно, лишних денег не взяли, разве что машину отдали на час позже, чем обещали. Отчего такая разница? Скорее всего, просто попали в разные смены, один мастер оказался толковым и грамотным, а второй – хамом и мошенником. Отсюда вывод – машину вы сдаете не в обезличенный сервис, а конкретному человеку, и искать надо именно грамотного и порядочного специалиста.

Как такого отличить, если нет никаких рекомендаций от знакомых? Любому грамотному мастеру известно, что лучше вас о вашей машине никто не знает – ведь вы на ней ездите каждый день довольно продолжительное время. Возможно, вы не сумеете грамотно сформулировать то, что с машиной происходит, но если вам задавать правильные наводящие вопросы, можно получить много полезной информации относительно вашего автомобиля и того, что вас в нем беспокоит. Толковый мастер должен вас спрашивать о вашем автомобиле! Если же он равнодушно на вас взирает и лениво предлагает написать заявку на ремонт или обслуживание – он как минимум отнесется к делу формально, а это значит, в машине осмотрят не все, что нужно, и сделают, возможно, не то, что нужно. Может быть, исключением из этого правила можно считать стандартные регламентные работы, где все вроде бы понятно и без слов, но все равно мастер должен поинтересоваться, не беспокоит ли вас что-то еще в вашем автомобиле.

Посмотрите на обстановку в помещении стола заказов, на то, как общаются с другими клиентами, идет ли работа спокойно и размеренно, или сотрудники сервиса носятся туда-сюда, а у них над душой стоят раздраженные клиенты, которые уже давно должны были счастливыми уехать на своих автомобилях. Впрочем, не всегда раздраженный клиент в столе заказов – признак плохой работы сервиса. Приведу пример из личного опыта. Отдаем клиенту дизельную машину после самого обычного ТО. Он просит достать масляный щуп, видит, что масло на нем темное, и устраивает истерику. Мол, жулики, масло не поменяли, а деньги взяли, вот я вас на чистую воду выведу. И все это от души, не стесняясь в выражениях, по всем правилам театрального искусства на глазах у других клиентов. Его возмущение можно понять, он же не знал, что даже свежезалитое масло в дизелях темнеет, стоит только один раз завести двигатель и дать ему поработать секунд 10-15. Кстати, недавно по одному из центральных каналов показывали аналогичный сюжет, где, достав щуп из мотора дизельной «Октавии» и увидев темное масло, корреспондент загробным голосом сталинского прокурора поставил клеймо: «Мошенники!» Привет «специалистам», а ведь люди этому верят. Вернемся к скандалу. Пришлось перехватывать у человека инициативу – на глазах у всех предлагать ему пари. Условия простые: сейчас мы еще раз на глазах у него и у всех желающих меняем масло в двигателе. Заводим, даем поработать несколько десятков секунд, глушим и достаем щуп. Если масло на щупе светлое, мы возвращаем ему деньги, приносим свои извинения, плюс он получает право на одно бесплатное ТО. Если масло темное, он оплачивает счет на обслуживание и эту дополнительную замену масла. Человек согласился – а куда ему было деваться. Масло на щупе, естественно, оказалось темным. К чести клиента, он не только оплатил все работы, но и публично, в помещении стола заказов при других клиентах, видевших первую часть этого шоу, признал, что обвинил нас несправедливо, и принес свои извинения. Кстати, потом долго ездил к нам обслуживаться.

Что касается чистоты и порядка на станции как признака доверия-недоверия, то здесь есть нюансы. Если все везде блестит, и кругом порядок – это еще не значит, что все там работает, как положено. Но вполне может быть, что и все остальное там налажено так же хорошо, как уборка. Но вот если кругом грязь и бардак – туда машину точно отдавать не стоит.

Если подвести некий итог вышесказанному, то выводов несколько. Первый: ищите не столько хороший сервис, сколько хорошего специалиста. Второй: нет какого-либо одного верного признака, позволяющего отличить толковый сервис и толкового специалиста от бестолкового или жулика. Третий: есть много мелких нюансов, которые при наличии определенного здравомыслия и наблюдательности все же позволят понять, стоит ли доверять этому сервису и как строить с ним общение дальше.

Леонид Климанович



Перейти к оригиналу статьи на блогах AutoNews >>
Комментарии