Как определить, хороший сервис или плохой
Как определить, хороший сервис или плохой
Статьи 14 октября 2010
Статьи 14 октября 2010
Как определить, хороший сервис или плохой
Известный автожурналист и экс-главред газеты «За рулем» Леонид Климанович когда-то имел собственный автосервис, поэтому прекрасно знает все «подводные камни», которые автовладельцам влетают в копеечку. Секретами профессии он делится в персональном блоге на AutoNews.ru...
Как определить, хороший сервис или плохой 
Часто знакомые задают один и тот же вопрос: можно ли сразу определить, хороший сервис или нет? А то, мол, боязно сдавать машину неизвестно кому. Конечно, самый лучший вариант – это рекомендации тех, кому вы доверяете и кто на этом сервисе уже обслуживался. Однако не следует делать выводы о сервисе на основании одного посещения. Две мои знакомые, практически одновременно купившие одинаковые машины и обслуживающие их у одного и того же дилера, имеют абсолютно противоположные впечатления от этой станции техобслуживания. Одну пытались так «обслужить», что ей пришлось «строить» этих нерадивых людей при помощи грамотных юристов. А вторая обслуживанием очень довольна: сделали все быстро, качественно, лишних денег не взяли, разве что машину отдали на час позже, чем обещали. Отчего такая разница? Скорее всего, просто попали в разные смены, один мастер оказался толковым и грамотным, а второй – хамом и мошенником. Отсюда вывод – машину вы сдаете не в обезличенный сервис, а конкретному человеку, и искать надо именно грамотного и порядочного специалиста.

Как такого отличить, если нет никаких рекомендаций от знакомых? Любому грамотному мастеру известно, что лучше вас о вашей машине никто не знает – ведь вы на ней ездите каждый день довольно продолжительное время. Возможно, вы не сумеете грамотно сформулировать то, что с машиной происходит, но если вам задавать правильные наводящие вопросы, можно получить много полезной информации относительно вашего автомобиля и того, что вас в нем беспокоит. Толковый мастер должен вас спрашивать о вашем автомобиле! Если же он равнодушно на вас взирает и лениво предлагает написать заявку на ремонт или обслуживание – он как минимум отнесется к делу формально, а это значит, в машине осмотрят не все, что нужно, и сделают, возможно, не то, что нужно. Может быть, исключением из этого правила можно считать стандартные регламентные работы, где все вроде бы понятно и без слов, но все равно мастер должен поинтересоваться, не беспокоит ли вас что-то еще в вашем автомобиле.

Посмотрите на обстановку в помещении стола заказов, на то, как общаются с другими клиентами, идет ли работа спокойно и размеренно, или сотрудники сервиса носятся туда-сюда, а у них над душой стоят раздраженные клиенты, которые уже давно должны были счастливыми уехать на своих автомобилях. Впрочем, не всегда раздраженный клиент в столе заказов – признак плохой работы сервиса. Приведу пример из личного опыта. Отдаем клиенту дизельную машину после самого обычного ТО. Он просит достать масляный щуп, видит, что масло на нем темное, и устраивает истерику. Мол, жулики, масло не поменяли, а деньги взяли, вот я вас на чистую воду выведу. И все это от души, не стесняясь в выражениях, по всем правилам театрального искусства на глазах у других клиентов. Его возмущение можно понять, он же не знал, что даже свежезалитое масло в дизелях темнеет, стоит только один раз завести двигатель и дать ему поработать секунд 10-15. Кстати, недавно по одному из центральных каналов показывали аналогичный сюжет, где, достав щуп из мотора дизельной «Октавии» и увидев темное масло, корреспондент загробным голосом сталинского прокурора поставил клеймо: «Мошенники!» Привет «специалистам», а ведь люди этому верят. Вернемся к скандалу. Пришлось перехватывать у человека инициативу – на глазах у всех предлагать ему пари. Условия простые: сейчас мы еще раз на глазах у него и у всех желающих меняем масло в двигателе. Заводим, даем поработать несколько десятков секунд, глушим и достаем щуп. Если масло на щупе светлое, мы возвращаем ему деньги, приносим свои извинения, плюс он получает право на одно бесплатное ТО. Если масло темное, он оплачивает счет на обслуживание и эту дополнительную замену масла. Человек согласился – а куда ему было деваться. Масло на щупе, естественно, оказалось темным. К чести клиента, он не только оплатил все работы, но и публично, в помещении стола заказов при других клиентах, видевших первую часть этого шоу, признал, что обвинил нас несправедливо, и принес свои извинения. Кстати, потом долго ездил к нам обслуживаться.

Что касается чистоты и порядка на станции как признака доверия-недоверия, то здесь есть нюансы. Если все везде блестит, и кругом порядок – это еще не значит, что все там работает, как положено. Но вполне может быть, что и все остальное там налажено так же хорошо, как уборка. Но вот если кругом грязь и бардак – туда машину точно отдавать не стоит.

Если подвести некий итог вышесказанному, то выводов несколько. Первый: ищите не столько хороший сервис, сколько хорошего специалиста. Второй: нет какого-либо одного верного признака, позволяющего отличить толковый сервис и толкового специалиста от бестолкового или жулика. Третий: есть много мелких нюансов, которые при наличии определенного здравомыслия и наблюдательности все же позволят понять, стоит ли доверять этому сервису и как строить с ним общение дальше.

Леонид Климанович



Перейти к оригиналу статьи на блогах AutoNews >>
Комментарии