Интерактивная приемка: клиент всегда будет доволен
Официальный дилер Skoda «АвтоСпецЦентр на Таганке» ввел новую услугу, которая позволяет владельцам автомобилей не терять ни минуты своего времени. О ней – в интервью с директором по послепродажному обслуживанию Александром Юдкиным.
Старейший в столице официальный дилер Skoda – «АвтоСпецЦентр на Таганке» – открылся в 1999-м. Дилерский центр предоставляет комплекс услуг по продаже новых автомобилей, автомобилей с пробегом, запчастей и техническому обслуживанию и ремонту.
Дилерский центр неоднократно признавался представительством марки Skoda лучшим в сфере продажи новых автомобилей и оказанию сервисных услуг в России, а теперь и международное признание: в прошлом году в Южной Африке состоялась международная церемония вручения премии «Лучший дилер Skoda» по итогам 2010 года, обладателем которой стал «АвтоСпецЦентр на Таганке».
– Какова ваша доля на московском рынке?
– По итогам прошлого года мы продали почти 2 с половиной тысячи автомобилей, это порядка 10 процентов рынка Москвы, при условии что в столице 21 центр марки Skoda.
Но основная заслуга – это не продать автомобиль, а обслужить его. И согласно нашим внутренним исследованиям, покупать к нам машину клиенты едут в первую очередь по положительным отзывам друзей, родственников, соседей о нашем сервисе.
– Да?! И что же вы такого делаете?
– Мы просто работаем, чтобы наши клиенты были в высшей степени довольны.
Качественное сервисное обслуживание – это для нас приоритетное направление. Кроме того, что наш персонал проходит регулярное обучение, проводимое представительством Skoda, также есть уроки профессионального мастерства внутри группы компаний «АвтоСпецЦентр». Большинство наших сотрудников сертифицированные специалисты.
– Я слышал, что многие салоны сейчас активно практикуют интерактивную приемку автомобиля. Что это такое?
– Это своего рода консультация по сервисному обслуживанию автомобиля. Автомобиль осматривается в присутствии клиента, что способствует быстрому, точному и полному выявлению неисправностей. При интерактивной приемке клиент может сам составить четкое представление о состоянии своего автомобиля и убедиться в необходимости проведения тех или иных работ.
– А как это происходит технически?
– Клиент звонит к нам и записывается на удобное для него время. После чего он приезжает, его встречает наш мастер-приемщик, и в специально оборудованном помещении происходит совместный осмотр автомобиля, в том числе и днища. Для некоторых наших клиентов, когда они видят свой автомобиль «снизу», интерактивная приемка оказывается новым, незабываемым впечатлением.
– А если симптомы неисправности слышны, только когда автомобиль едет?
– В таком случае будет произведена тестовая поездка в сопровождении мастера-консультанта.
– Интерактивная приемка – это удобство для вас или для клиента?
– Обоим! Клиенту удобно и выгодно тем, что при минимальных временных затратах он получает квалифицированную консультацию и достоверную информацию об объеме, продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ. Таким образом, с самого начала известно, какие работы должны быть выполнены, сколько времени это займет и сколько будет стоить. Такая прозрачность является хорошей предпосылкой развития долгосрочных и доверительных отношений клиента и «АвтоСпецЦентра на Таганке».
– Ну да, наверное, в этом есть рациональное зерно. Ведь мы, водители, очень тревожно относимся к тому, когда автомобиль сдаем на ремонт. Нам важно видеть человека, которому мы отдаем свою машину, важно с ним поговорить, важно ему показать проблемные моменты.
– Вы правильно подметили. Менталитет у нас такой.
– А в чем принципиальные отличия между «интерактивной», «активной» и «диалоговой» приемкой?
– Это просто разные названия одной и той же услуги.
– Сколько по времени длится приемка?
– Как правило, это занимает 10-15 минут.
– А вы «интерактивную» приемку предлагаете абсолютно всем? Так и говорите: «А давайте пройдем на интерактивную приемку?»
– Мы просто предлагаем клиенту осмотреть его автомобиль вместе с ним. Дело не в том, КАК называется этот подход, дело в самом подходе. Лично для меня важно, чтобы клиенту было понятно, что и как проверяют, зачем это делают и почему это так делают. Мне важно, чтобы между клиентом и мастером-консультантом состоялся диалог.
Каждый автомобиль индивидуален, условия его эксплуатации индивидуальны, и манера езды тоже разная. Эта информация является важным дополнением к результатам диагностики.
– А если в процессе приемки будут обнаружены скрытые повреждения, полученные вследствие ДТП? Это можно будет как-то зафиксировать?
– Если такие повреждения будут найдены и они оговорены в страховом договоре, то мы предложим клиенту обратиться к нашим специалистам отдела удаленного урегулирования убытков.
– Я правильно понимаю, что даже сразу после дорожно-транспортного происшествия можно к вам приехать?
– Конечно, можно. Тем более это позволит вам существенно сэкономить время. Наши специалисты возьмут на себя все вопросы, связанные с оформлением документов в страховую компанию. Даже если у клиентов нет возможности приехать к нам, они звонят, и мы по возможности консультируем их по телефону, оказываем помощь при заполнении соответствующих форм и бланков для страховой компании.
– И вы оказываете эти услуги по урегулированию убытков бесплатно?
– Конечно. Ведь если ремонт автомобиля будет осуществляться в нашем салоне на Таганке, то стоимость произведенных работ нам оплатит страховая компания.
– А ваш дилерский центр предоставляет услуги по прохождению государственного технического осмотра?
– Пока мы в стадии прохождения процедуры аккредитации и приобретения необходимого оборудования. Мы предлагаем владельцам автомобилей марки Skoda пройти репетицию ГТО. Всем нам известно ощущение замирания сердца во время технического осмотра автомобиля, ведь достаточно какой-нибудь мелочи – и за заветным талончиком ТО придется приезжать еще раз. А это потраченные нервы, время, а иногда и немалые деньги. Поэтому всего за 299 рублей наши специалисты произведут все этапы проверки, требуемые для прохождения регулярного контроля технического состояния автомобиля.
– Какую вы интересную услугу придумали. Наверное, пользуется большой популярностью?
– Не в популярности дело. Клиентам должно быть максимально удобно, поэтому спектр услуг должен расширяться. Мы даже призываем автовладельцев, с которыми общаемся на различных форумах, делиться с нами своими мыслями о том, что бы еще они хотели видеть в нашем салоне, а авторы идей, которые потом воплощаются в жизнь, получают ценные подарки.
– Проходят ли у вас сейчас какие-либо интересные проекты или выгодные программы для ваших клиентов?
– В условиях нашей непредсказуемой зимы – то дождь, то мороз – мы предлагаем нашим клиентам «Сервис по погоде»: ряд работ и диагностик, которые позволят автомобилю наиболее комфортно выдержать такие перепады. По акции предлагается четыре наименования различных работ и семь наименований аксессуаров. Из этого списка клиент сам выбирает необходимое и приобретает это по специальной акционной цене.
В нашем дилерском центре также стартовал проект «Сервис по расписанию». Каждую неделю мы предлагаем специальные условия на услугу, которая обычно достаточно затратная и по времени, и по стоимости, из-за чего автовладельцы чаще всего откладывают ее на потом.
В результате мы получаем такой «Календарь спецпредложений», которые позволят нашим клиентам не откладывать на завтра то, что выгодно сегодня.
На нашем сайте можно ознакомиться со спецпредложениями на три-четыре недели вперед, причем не только на сервисные услуги, но и на аксессуары. Например, сейчас можно по специальной цене сделать химчистку салона или приобрести багажный бокс.
Немаловажный момент: во время действия конкретного предложения вы можете позвонить к нам в центр и записаться на нужную услугу на удобное для вас время.
Так же и с аксессуарами: предположим, вы узнали о выгодном для вас предложении в последний день его действия, вы можете позвонить и зарезервировать акционный аксессуар, а подъедете за ним опять же в удобное для вас время.
Старейший в столице официальный дилер Skoda – «АвтоСпецЦентр на Таганке» – открылся в 1999-м. Дилерский центр предоставляет комплекс услуг по продаже новых автомобилей, автомобилей с пробегом, запчастей и техническому обслуживанию и ремонту.
Дилерский центр неоднократно признавался представительством марки Skoda лучшим в сфере продажи новых автомобилей и оказанию сервисных услуг в России, а теперь и международное признание: в прошлом году в Южной Африке состоялась международная церемония вручения премии «Лучший дилер Skoda» по итогам 2010 года, обладателем которой стал «АвтоСпецЦентр на Таганке».
– Какова ваша доля на московском рынке?
– По итогам прошлого года мы продали почти 2 с половиной тысячи автомобилей, это порядка 10 процентов рынка Москвы, при условии что в столице 21 центр марки Skoda.
Но основная заслуга – это не продать автомобиль, а обслужить его. И согласно нашим внутренним исследованиям, покупать к нам машину клиенты едут в первую очередь по положительным отзывам друзей, родственников, соседей о нашем сервисе.
– Да?! И что же вы такого делаете?
– Мы просто работаем, чтобы наши клиенты были в высшей степени довольны.
Качественное сервисное обслуживание – это для нас приоритетное направление. Кроме того, что наш персонал проходит регулярное обучение, проводимое представительством Skoda, также есть уроки профессионального мастерства внутри группы компаний «АвтоСпецЦентр». Большинство наших сотрудников сертифицированные специалисты.
– Я слышал, что многие салоны сейчас активно практикуют интерактивную приемку автомобиля. Что это такое?
– Это своего рода консультация по сервисному обслуживанию автомобиля. Автомобиль осматривается в присутствии клиента, что способствует быстрому, точному и полному выявлению неисправностей. При интерактивной приемке клиент может сам составить четкое представление о состоянии своего автомобиля и убедиться в необходимости проведения тех или иных работ.
– А как это происходит технически?
– Клиент звонит к нам и записывается на удобное для него время. После чего он приезжает, его встречает наш мастер-приемщик, и в специально оборудованном помещении происходит совместный осмотр автомобиля, в том числе и днища. Для некоторых наших клиентов, когда они видят свой автомобиль «снизу», интерактивная приемка оказывается новым, незабываемым впечатлением.
– А если симптомы неисправности слышны, только когда автомобиль едет?
– В таком случае будет произведена тестовая поездка в сопровождении мастера-консультанта.
– Интерактивная приемка – это удобство для вас или для клиента?
– Обоим! Клиенту удобно и выгодно тем, что при минимальных временных затратах он получает квалифицированную консультацию и достоверную информацию об объеме, продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ. Таким образом, с самого начала известно, какие работы должны быть выполнены, сколько времени это займет и сколько будет стоить. Такая прозрачность является хорошей предпосылкой развития долгосрочных и доверительных отношений клиента и «АвтоСпецЦентра на Таганке».
– Ну да, наверное, в этом есть рациональное зерно. Ведь мы, водители, очень тревожно относимся к тому, когда автомобиль сдаем на ремонт. Нам важно видеть человека, которому мы отдаем свою машину, важно с ним поговорить, важно ему показать проблемные моменты.
– Вы правильно подметили. Менталитет у нас такой.
– А в чем принципиальные отличия между «интерактивной», «активной» и «диалоговой» приемкой?
– Это просто разные названия одной и той же услуги.
– Сколько по времени длится приемка?
– Как правило, это занимает 10-15 минут.
– А вы «интерактивную» приемку предлагаете абсолютно всем? Так и говорите: «А давайте пройдем на интерактивную приемку?»
– Мы просто предлагаем клиенту осмотреть его автомобиль вместе с ним. Дело не в том, КАК называется этот подход, дело в самом подходе. Лично для меня важно, чтобы клиенту было понятно, что и как проверяют, зачем это делают и почему это так делают. Мне важно, чтобы между клиентом и мастером-консультантом состоялся диалог.
Каждый автомобиль индивидуален, условия его эксплуатации индивидуальны, и манера езды тоже разная. Эта информация является важным дополнением к результатам диагностики.
– А если в процессе приемки будут обнаружены скрытые повреждения, полученные вследствие ДТП? Это можно будет как-то зафиксировать?
– Если такие повреждения будут найдены и они оговорены в страховом договоре, то мы предложим клиенту обратиться к нашим специалистам отдела удаленного урегулирования убытков.
– Я правильно понимаю, что даже сразу после дорожно-транспортного происшествия можно к вам приехать?
– Конечно, можно. Тем более это позволит вам существенно сэкономить время. Наши специалисты возьмут на себя все вопросы, связанные с оформлением документов в страховую компанию. Даже если у клиентов нет возможности приехать к нам, они звонят, и мы по возможности консультируем их по телефону, оказываем помощь при заполнении соответствующих форм и бланков для страховой компании.
– И вы оказываете эти услуги по урегулированию убытков бесплатно?
– Конечно. Ведь если ремонт автомобиля будет осуществляться в нашем салоне на Таганке, то стоимость произведенных работ нам оплатит страховая компания.
– А ваш дилерский центр предоставляет услуги по прохождению государственного технического осмотра?
– Пока мы в стадии прохождения процедуры аккредитации и приобретения необходимого оборудования. Мы предлагаем владельцам автомобилей марки Skoda пройти репетицию ГТО. Всем нам известно ощущение замирания сердца во время технического осмотра автомобиля, ведь достаточно какой-нибудь мелочи – и за заветным талончиком ТО придется приезжать еще раз. А это потраченные нервы, время, а иногда и немалые деньги. Поэтому всего за 299 рублей наши специалисты произведут все этапы проверки, требуемые для прохождения регулярного контроля технического состояния автомобиля.
– Какую вы интересную услугу придумали. Наверное, пользуется большой популярностью?
– Не в популярности дело. Клиентам должно быть максимально удобно, поэтому спектр услуг должен расширяться. Мы даже призываем автовладельцев, с которыми общаемся на различных форумах, делиться с нами своими мыслями о том, что бы еще они хотели видеть в нашем салоне, а авторы идей, которые потом воплощаются в жизнь, получают ценные подарки.
– Проходят ли у вас сейчас какие-либо интересные проекты или выгодные программы для ваших клиентов?
– В условиях нашей непредсказуемой зимы – то дождь, то мороз – мы предлагаем нашим клиентам «Сервис по погоде»: ряд работ и диагностик, которые позволят автомобилю наиболее комфортно выдержать такие перепады. По акции предлагается четыре наименования различных работ и семь наименований аксессуаров. Из этого списка клиент сам выбирает необходимое и приобретает это по специальной акционной цене.
В нашем дилерском центре также стартовал проект «Сервис по расписанию». Каждую неделю мы предлагаем специальные условия на услугу, которая обычно достаточно затратная и по времени, и по стоимости, из-за чего автовладельцы чаще всего откладывают ее на потом.
В результате мы получаем такой «Календарь спецпредложений», которые позволят нашим клиентам не откладывать на завтра то, что выгодно сегодня.
На нашем сайте можно ознакомиться со спецпредложениями на три-четыре недели вперед, причем не только на сервисные услуги, но и на аксессуары. Например, сейчас можно по специальной цене сделать химчистку салона или приобрести багажный бокс.
Немаловажный момент: во время действия конкретного предложения вы можете позвонить к нам в центр и записаться на нужную услугу на удобное для вас время.
Так же и с аксессуарами: предположим, вы узнали о выгодном для вас предложении в последний день его действия, вы можете позвонить и зарезервировать акционный аксессуар, а подъедете за ним опять же в удобное для вас время.