В России так и не научились продавать машины
Вступив в начале 90-х в новую эру — эру рыночных отношений — отечественный авторынок зажил по-новому. Российские автодилеры обещали предоставить россиянам западный подход к клиенту
. Однако, как это часто водится, слова сильно разошлись с делом. И хотя сами клиенты автодилеров нередко — не сахар, мы решили исходить из аксиомы, что клиент всегда прав. Во всяком случае, в официальных беседах сами представители автосалонов, торгующих иномарками (и, как следствие, их обслуживающих) божатся, что и сами исходят именно из этой максимы.
Начнем с самого начала, т.е. с процесса покупки автомобиля. Проблемы очередей, как в лучшие совковые времена, на ряд моделей иномарок принято списывать на недосмотр самих производителей. Однако каково же бывает удивление утомившегося клиента, когда на прибывшей машине отчетливо просматривается перекрашенная деталь («зацепили при транспортировке»). Но нет худа без добра — предприимчивый клиент всегда может поинтересоваться о скидке на автомобиль с «уроненной репутацией».
Бывают и такие случаи, что совершенно целый оплаченный автомобиль оставляют у дилера ставить сигнализацию и музыку, а когда приезжают забирать, буквально уже на выезде обнаруживают на крыше, скажем, две поперечные царапины/вмятины. Откровенно долго ожидаемый автомобиль (срок поставки отличается от оговоренного) некоторые особо одаренные клиенты умудряются снабдить ковриками и магнитофоном за счет автосалона. Так, например, в одном из автосалонов задержку поставки из-за сертификации обновленной Маzda6 компенсировали комплектом зимней резины, защитой картера и ковриками.
Однако с получением автомобиля проблемы только начинаются. Вместо искомого авто с конкретной комплектацией и конкретного цвета вы рискуете получить Деда Мороза в юбке Снегурочки. Причина: менеджер вас «не так понял», или совсем недавно один из очередников попросту отказался от своего схожего в чем-то с вашим заказа, чем и решил воспользоваться находчивый консультант. Есть и такие случаи, что приходят автомобили в таких комплектациях, в которых их в России не продают. Так, например, менеджер салона «РЕНО на Таганке» так и не смог объяснить покупателю, откуда на его Renault Laguna взялся круиз-контроль, хотя в заказе и вообще в стандартных комплектациях этой модели он не фигурировал. Правда, доплачивать за эту опцию покупателю не пришлось.
Главная же беда наших автодилеров - откровенное невежество менеджеров - от незнания родины того или иного брэнда, до специфики тех или иных узлов и агрегатов автомобиля. В большей степени это касается новых моделей, которые едут в Россию в первых партиях. «Какие диски нужны для зимней резины?», «Какой легкий тюнинг можно сделать машине?» и вообще, «Как еще я могу потратить немного денег у вас?» - все эти вопросы зачастую остаются без ответа. А что говорить о современных электронных системах, которыми снабжена сегодня чуть ли не каждая вторая иномарка? Характерное наблюдение: чем больше арендуемая автосалоном площадь, тем больше шанс нарваться на профана и потерять, таким образом, лишнее время, которое, как известно, стоит недешево.
Вообще-то, быстрая покупка автомобиля — утопия. Мысленно готовясь к финальному походу за машиной и перебирая наличные, будьте готовы, по меньшей мере, на час проволочек. Тут у менеджеров в автосалонах просто поле для фантазии. В «Независимости» на Алексеевской, к примеру, отказались отпустить выкупленную машину уполномоченному владельцем человеку, хотя по телефону пообещали, что отдадут.
О «косяках» предпродажной подготовки приобретаемых на свои кровные машин ни в чем не повинные автовладельцы нередко узнают лишь в ходе «нулевого» ТО. На недолитые тосол, масло или тормозную жидкость вам укажут уже на станции технического обслуживания, и то не всегда.
Сервисное обслуживание у дилеров — вообще бич автовладельцев. Обещанных, очевидно, все в тех же рекламных целях подменных машин, как в поговорке, нередко приходится ждать не одну неделю. Между тем, очереди на сервис (особенно кузовные работы) частенько растягиваются на месяцы — именно на отсутствие подменных автомобилей по причине большого количества обслуживаемых единовременно клиентов и ссылаются мастера-приемщики. С другой стороны, томительное ожидание клиентов связано и с тем, что обслуживание реализуемых машин попросту не поспевает за продажами автосалонов.
Вероятность того, что на складе будут нужные запчасти, даже такие «расходники», как фары и лобовые стекла, близка к нулю.
Сергей Калашников
Начнем с самого начала, т.е. с процесса покупки автомобиля. Проблемы очередей, как в лучшие совковые времена, на ряд моделей иномарок принято списывать на недосмотр самих производителей. Однако каково же бывает удивление утомившегося клиента, когда на прибывшей машине отчетливо просматривается перекрашенная деталь («зацепили при транспортировке»). Но нет худа без добра — предприимчивый клиент всегда может поинтересоваться о скидке на автомобиль с «уроненной репутацией».
Бывают и такие случаи, что совершенно целый оплаченный автомобиль оставляют у дилера ставить сигнализацию и музыку, а когда приезжают забирать, буквально уже на выезде обнаруживают на крыше, скажем, две поперечные царапины/вмятины. Откровенно долго ожидаемый автомобиль (срок поставки отличается от оговоренного) некоторые особо одаренные клиенты умудряются снабдить ковриками и магнитофоном за счет автосалона. Так, например, в одном из автосалонов задержку поставки из-за сертификации обновленной Маzda6 компенсировали комплектом зимней резины, защитой картера и ковриками.
Однако с получением автомобиля проблемы только начинаются. Вместо искомого авто с конкретной комплектацией и конкретного цвета вы рискуете получить Деда Мороза в юбке Снегурочки. Причина: менеджер вас «не так понял», или совсем недавно один из очередников попросту отказался от своего схожего в чем-то с вашим заказа, чем и решил воспользоваться находчивый консультант. Есть и такие случаи, что приходят автомобили в таких комплектациях, в которых их в России не продают. Так, например, менеджер салона «РЕНО на Таганке» так и не смог объяснить покупателю, откуда на его Renault Laguna взялся круиз-контроль, хотя в заказе и вообще в стандартных комплектациях этой модели он не фигурировал. Правда, доплачивать за эту опцию покупателю не пришлось.
Главная же беда наших автодилеров - откровенное невежество менеджеров - от незнания родины того или иного брэнда, до специфики тех или иных узлов и агрегатов автомобиля. В большей степени это касается новых моделей, которые едут в Россию в первых партиях. «Какие диски нужны для зимней резины?», «Какой легкий тюнинг можно сделать машине?» и вообще, «Как еще я могу потратить немного денег у вас?» - все эти вопросы зачастую остаются без ответа. А что говорить о современных электронных системах, которыми снабжена сегодня чуть ли не каждая вторая иномарка? Характерное наблюдение: чем больше арендуемая автосалоном площадь, тем больше шанс нарваться на профана и потерять, таким образом, лишнее время, которое, как известно, стоит недешево.
Вообще-то, быстрая покупка автомобиля — утопия. Мысленно готовясь к финальному походу за машиной и перебирая наличные, будьте готовы, по меньшей мере, на час проволочек. Тут у менеджеров в автосалонах просто поле для фантазии. В «Независимости» на Алексеевской, к примеру, отказались отпустить выкупленную машину уполномоченному владельцем человеку, хотя по телефону пообещали, что отдадут.
О «косяках» предпродажной подготовки приобретаемых на свои кровные машин ни в чем не повинные автовладельцы нередко узнают лишь в ходе «нулевого» ТО. На недолитые тосол, масло или тормозную жидкость вам укажут уже на станции технического обслуживания, и то не всегда.
Сервисное обслуживание у дилеров — вообще бич автовладельцев. Обещанных, очевидно, все в тех же рекламных целях подменных машин, как в поговорке, нередко приходится ждать не одну неделю. Между тем, очереди на сервис (особенно кузовные работы) частенько растягиваются на месяцы — именно на отсутствие подменных автомобилей по причине большого количества обслуживаемых единовременно клиентов и ссылаются мастера-приемщики. С другой стороны, томительное ожидание клиентов связано и с тем, что обслуживание реализуемых машин попросту не поспевает за продажами автосалонов.
Вероятность того, что на складе будут нужные запчасти, даже такие «расходники», как фары и лобовые стекла, близка к нулю.
Сергей Калашников