Штрафы, «допы» и поломки. Дилеры рассказали, как их обманывают покупатели
В России растет число жалоб от автодилеров, сталкивающихся с потребительским экстремизмом. Об этом Autonews.ru заявил президент ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) Алексей Подщеколдин.
«Претензии становятся профессиональнее, активнее используются любые спорные моменты в документах, сроках, коммуникации между дилером, производителем, банком, страховой компанией и клиентом», — пояснил он.
Подщеколдин подчеркнул, что речь идет не об обычных жалобах клиентов, а о спорах, которые изначально строятся вокруг штрафов и компенсаций.
На какие схемы жалуются дилеры
Деньги вместо ремонта
По словам Подщеколдина, основной блок жалоб связан со спорами по техническим недостаткам автомобиля. Дилеры рассказывают о ситуациях, когда клиент отказывается от диагностики или гарантийного ремонта и сразу требует расторжения договора, возврата полной стоимости машины и выплаты дополнительных сумм.
При этом покупатель нередко меняет требования в процессе спора: сначала речь идет о ремонте, затем о замене автомобиля, а после — о расторжении договора и компенсациях.
«Есть и случаи, когда незначительный или спорный недостаток используется как основание для требований, которые многократно превышают реальный ущерб. В итоге стоимость конфликта для дилера может быть несопоставима с характером проблемы», — пояснил глава РОАД.
Источник Autonews.ru в дилерском сообществе также отметил, что случаи потребительского экстремизма — частое явление в автобизнесе.
«Самая распространенная схема — это попытка доказать, что техническое состояние автомобиля отличается от заявленного. В основном это касается машин с пробегом. Проводится своя экспертиза, где находятся различные недочеты, которых не было в техническом листе от дилера», — рассказал он.
По словам собеседника Autonews.ru, обычно клиент рассчитывает, что дилеру легче выплатить определенную сумму, а не разбираться в суде. Он также подтвердил, что недобросовестные клиенты часто пытаются выдать поломку, которая произошла во время эксплуатации машины, за давнюю неисправность.
«Однако у дилеров сильные юридические департаменты, которые быстро отличают обман от действительности», — уточнил он.
Споры из-за дополнительных услуг
Подщеколдин добавил, что проблемы возникают и вокруг дополнительных страховых, финансовых и сервисных программ в рамках сделки. По словам эксперта, претензии нередко предъявляются именно к дилерскому центру, хотя сама услуга может оказываться банком или другим партнером.
«В результате дилер становится наиболее понятной стороной для иска, даже если он не контролирует весь продукт и все дальнейшие действия по нему», — пояснил эксперт.
Отдельная категория споров, по словам главы РОАД, связана с тем, что сначала клиент соглашается на определенный пакет услуг при покупке автомобиля, а затем оспаривает его и предъявляет требования к дилеру «как к самой очевидной и платежеспособной стороне».
Бизнес на судебных исках
Еще одно направление жалоб — участие профессиональных представителей, для которых споры с дилерами фактически становятся отдельной бизнес-моделью, заявили в ассоциации.
«Их задача часто не в том, чтобы урегулировать вопрос до суда, а в том, чтобы увеличить сумму требований за счет штрафов, компенсаций и судебных расходов», — считает Подщеколдин.
Проблемы с новыми моделями
В РОАД обратили внимание, что дополнительный фактор риска в последние годы — изменение структуры рынка и рост доли новых брендов, в том числе китайских. У клиентов возникают вопросы по программному обеспечению, срокам поставки отдельных запчастей и особенностям гарантийной поддержки.
«Добросовестные дилеры стараются решать эти вопросы, но любая задержка или техническая неопределенность может использоваться как повод для завышенных требований», — считает Подщеколдин.
Дилеры тоже хитрят
Глава РОАД отметил, что дилеры не хотят ограничивать права потребителей, однако они «не должны превращаться в инструмент давления на добросовестный бизнес».
Тем не менее председатель Московского общества защиты потребителей Антон Недзвецкий заявил Autonews.ru, что продавцы, как правило, считают обманщиками всех клиентов, которые подают иск.
«Автодилеры и их смежники считают любого человека, который требует в суде взыскать с них деньги по закону «О защите прав потребителей», по меньшей мере сутягой. С деньгами-то не хочется расставаться. И это несмотря на многочисленные схемы относительно честного отъема денег у населения, которые постоянно придумывают сами автодилеры, навязывая дополнительные услуги», — заявил он.
Автоюрист Дмитрий Дугин в беседе с Autonews.ru также заметил, что судебные разбирательства зачастую связаны именно с попытками обмана со стороны дилеров.
Ранее в России активизировались мошенники, предлагающие услуги по продаже автомобильного топлива.
Читайте также: