Индекс надежности перетряхивает автомобильный мир

Читать в полной версии Не пора ли производителям менять подход к коммуникациям с клиентом? Сегодня до покупки о машине можно узнать только ее технические характеристики. Более важная информация, а это показатели надежности и стоимости владения, такие как количество дефектов на конвейере, количество возвратов автомобилей, количество поломок, затрачиваемое время и стоимость устранения поломок по конкретной модели, автопроизводителями просто утаивается. А покупателю приходится пользоваться исследованиями независимых организаций, которые самостоятельно пытаются установить за производителя и довести до потребителя данные, которые прольют свет на удобство и стоимость владения автомобиля после покупки.Сейчас благодаря новым средствам массовой информации эти цифры становятся общедоступными. Агентство Warranty Direct из Великобритании опросило тысячи владельцев самых разных автомобилей о поломках и ремонте автомобилей. Эти данные каждый раз субъективны, но в целом, основываясь на тысячах и тысячах ответов, представляют собой объективную оценку деятельности автопроизводителей и надежности их автомобилей. По результатам подсчета так называемого индекса надежности (учитывающего количество поломок, время их устранения и стоимость ремонта) Warranty Direct представляет рейтинг самых дорогих для ремонта марок, а также рейтинг самых надежных марок.Данные основываются на автомобилях старше трех лет (три-шесть лет), потому что люди не начнут интересоваться стоимостью ремонта, пока не кончился стандартный срок гарантии. Специалисты изучали надежность и стоимость ремонта для 250 самых популярных в Великобритании моделей в течение последних двенадцати месяцев. В общей сложности была собрана база данных на 150 000 автомобилей, в которой фигурировали модели 36 автопроизводителей.Индекс надежности Warranty Direct учитывает следующие факторы: время, проведенное в ремонте, стоимость ремонта и запасных частей и частоту поломок. Автомобиль может ломаться редко, но проведет в сервисе уйму времени и стоимость ремонта выльется в приличную сумму. В этом случае автомобиль не сможет получить хорошее значение индекса надежности. В среднем по Великобритании индекс надежности равняется 112. Если индекс надежности конкретной марки или модели автомобиля больше этого значения, то этот автомобиль является менее надежным, чем в среднем по всем автомобилям; если индекс меньше 112, то надежность лучше среднего показателя. Лидеры рейтинга, автомобили марки Suzuki , не особо часто ломаются, и устранение неисправности в сервисе занимает в среднем 1,5 часа (лучший показатель). При этом средняя стоимость ремонта составляет 218,5 фунтов. Аутсайдер Jeep и ломается почаще, и поломки устраняются дольше – в среднем четыре часа, и стоимость ремонта достигает среднего уровня в 541 фунт стерлингов. Не радует попадание в конец рейтинга марки Porsche – главным образом за счет средней стоимости ремонта, достигающей 793 фунтов (самый худший показатель), что на 47% дороже, чем ремонт следующего по дороговизне Jeep, и на 64% больше, чем Jaguar. Хотя владельцам Porsche, скорее всего, наплевать на данную сумму – для них критичнее время, потерянное на сервисе, а это в среднем почти пять часов. Здесь хуже приходится только владельцам Subaru: неисправности на их автомобилях устраняются дольше семи часов, а стоимость ремонта составляет 479 фунтов. Но так как ломается автомобиль крайне редко, то в общем рейтинге по индексу надежности Subaru занимает достойное 13-е место.В соревновании самых популярных премиум-брендов Lexus обходит всю немецкую “большую тройку” и занимает 11-е место рейтинга, тогда как BMW – 23-е, Mercedes – 28-е, а Audi – 30-е. Неудивительно, что японские марки всегда в лидерах, когда речь заходит о производстве самых редко ломающихся автомобилей, но удивительно, что на Британских островах японские марки являются более дорогостоящими в ремонте, чем европейские в целом и французские в частности. Самой низкой средней стоимостью ремонта в Великобритании могут похвастаться Skoda (216 фунтов), Suzuki (218,5 фунтов) и французские марки (например, Citroen – 228 фунтов). А самый быстрый ремонт предлагают своим клиентам Suzuki (1,5 часа), Hyundai (1,7 часа) и Skoda (1,9 часа).Honda удерживает первое место по низкой частоте поломок. Другие японские марки – Mazda, Toyota, Subaru, Nissan и Mitsubishi – отстают, но держатся в топ-10. На другом конце списка надежности – самые любимые в Великобритании внедорожники Land Rover с поломками у 47% автомобилей в год – это почти каждый второй внедорожник.Покупателеям автомобилей индекс надежности дает бесценную информацию, позволяющую сравнивать будущие расходы на содержание разных моделей. Помимо общих рейтингов по маркам автомобилей существуют отдельные рейтинги по моделям, а также исследования по поломкам различных систем автомобиля от двигателя и подвески до электрики и кондиционера.Однако применять результаты данного исследования для других рынков, в том числе и для российского, нужно с осторожностью. Показатель частоты поломок, в принципе, если бы не российские дороги и качество топлива, должен быть примерно идентичен европейскому. Но вот подход автопроизводителей к сервисной сети, организации ремонта и стоимости запасных частей в России и в Европе настолько разнится, что российский индекс надежности будет совсем другим. В России пока нет организации, способной выделить деньги на подобное исследование, чтобы корректно и непредвзято оценить российское сервисное обслуживание и затраты на эксплуатацию автомобилей в зависимости от марки и модели.Кирилл Орлов