- Как появилась идея создать компанию, занимающуюся помощью на дорогах?
- Дело в том, что за границей подобные автоклубы существуют уже около ста лет. А в России провайдер помощи на дороге федерального масштаба появился всего десять лет назад. Сама идея создать автоклуб по западному образцу возникла в 2006 году. Наши специалисты выезжали в крупнейшие автоклубы Европы для консультаций, изучали принципы их работы, готовили бизнес-план. В течение года велась напряженная работа – мы развернули свои представительства в 17 крупнейших городах России, создали собственную профессиональную техническую службу и диспетчерский центр. Нашим первым продуктом стала годовая клубная карта, по которой любой автовладелец имел возможность получить качественную техническую помощь неограниченное количество раз.
В настоящее время в России работают разные компании, которые оказывают помощь на дороге, но РАТ – первая профессиональная компания федерального масштаба и самая крупная на сегодняшний день.
На первом этапе становления РАТ автовладельцам предлагался только один универсальный тип карт помощи на дороге. Постепенно мы стали расширять линейку продуктов в зависимости от потребности клиентов, и теперь у нас есть разнообразные розничные программы, самая дешевая из которых стоит 2 500 руб. в год. Также помощь можно получить, не являясь членом нашего автоклуба - через разовое обращение с заказом любой необходимой услуги.
Сейчас мы являемся еще и самым крупным игроком в корпоративном сегменте: РАТ выступает техническим партнером многих российских и мировых автопроизводителей по предоставлению программ помощи на дороге клиентам. Сотрудничество с крупнейшими мировыми брендами, в том числе и премиальными, требует высокого уровня качества и профессионализма сотрудников. Стандарты нашей работы соответствуют европейским требованиям и подтверждены сертификатом качества ISO 9001:2008, что говорит о соответствии сервисов РАТ лучшим мировым практикам.
- Вы говорили о возможности разовых обращений за услугами - сколько стоит разовый вызов? Насколько выгоднее иметь годовую карту?
- В Европе клубная карта стоит порядка 50 евро в зависимости от наполнения. Одноразовый вызов помощи на дороге обойдется примерно в 200 евро на автомагистрали. Тут все предельно ясно, выгода очевидна. Как ситуация обстоит в России: у нас при ценообразовании очень существенную роль играет сезонность. Летом, когда количество обращений очень низкое, цена услуги может составить 2000 - 3000 рублей. Зимой же, при экстремально низких температурах, снегопадах, пробках, службы помощи на дороге попросят за вызов около 5-7 тыс. руб., а иногда и больше.
Имея годовую клубную карту, автовладелец может не думать о сезонности или других проблемах - помощь ему будет оказана в любое время года, в любом месте, днем или ночью. Например, самые популярные карты с расширенным наполнением у нас стоят 4400-5500 руб., а помощь по ним мы оказываем неограниченное количество раз в течение года. Очевидна не только финансовая выгода, но и психологическое спокойствие, чувство защищенности, осознание того, что тебе всегда помогут в любой проблемной ситуации на дороге.
Кроме того, РАТ гарантирует оперативное оказание услуг – у нас не только собственная служба техпомощи и эвакуации, но и огромная партнерская сеть по всей стране. Вызовы наших клиентов обсуживаются партнерами в первую очередь – это является гарантией, что помощь придет максимально быстро.
- Почему тогда это интересно партнерам? Если они могут получить за вызов до 7 000 руб., а здесь едут за гораздо меньшие деньги?
- Мы смогли выстроить взаимоотношения с нашей партнерской сетью таким образом, что были учтены интересы всех сторон, продуманы все нюансы. Когда объем заявок летом существенно снижается, компаниям-партнерам все равно необходимо загружать работой своих сотрудников, зарабатывать деньги. А мы обеспечиваем им постоянный поток клиентов и объем заказов. Зимой же мы имеем фиксированную цену и лояльность к нашим клиентам.
- Получается, я могу заплатить 2 500 руб. и получить помощь зимой, сэкономив 5500 рублей. То есть фактически я могу покупать карту три года подряд и, если воспользуюсь ей хотя бы однажды, это будет выгодно. Звучит не очень реально, я не учел какие-то ограничения на использование карты?
- Нет, все верно. Если мы говорим о самой дешевой карте за 2 500 руб., то вы получаете неограниченную по количеству вызовов техническую помощь, эвакуацию автомобиля в случае ДТП, юридическую поддержку - то есть самый необходимый набор базовой помощи, с которым водитель и его пассажиры смогут чувствовать себя более уверенно на дорогах. У нас очень профессиональный правовой департамент. Наш клиент имеет возможность круглосуточно получить юридические консультации по любому инциденту, произошедшему на дороге, а также по вопросам, связанным с куплей-продажей автомобиля, защитой прав потребителей. По сути, у него есть свой «личный юрист».
Хотя ограничения, конечно, есть. По этой карте эвакуация производится только при ДТП, но, если говорить о карте за 4 400 руб., то там неограниченное количество эвакуаций не только при ДТП, но и при поломке.
- А что такое техническая помощь в первом случае, если эвакуация при поломке не предусмотрена?
- Это, например, подвоз топлива, ремонт или замена колеса на месте, запуск севшей аккумуляторной батареи, вскрытие машины, мелкий ремонт электрики. Мы уверены, что нашему клиенту гораздо удобнее сразу продолжить свою поездку. Поэтому стараемся устранить проблему на месте.
- Вы говорили о том, что ваши специалисты изучали европейский опыт. Какие вещи не получилось внедрить на российском рынке?
- Мы постоянно плотно общаемся с коллегами из Европы и обмениваемся опытом. Безусловно, есть колоссальная разница, в основном, в дорожной и технической инфраструктуре. В Европе каждые 60 км стоит дилерский или сервисный центр автопроизводителя. И это определяет абсолютно все: и время оказания услуги, и скорость прибытия, и KPI по тем или иным контрактам. В России есть регионы, где расстояние между дилерскими и техническими центрами огромное, а на многие километры тянется фактически безлюдное пространство. Например, зимой нам иногда приходилось эвакуировать автомашины по железной дороге, потому что в некоторых регионах просто нет автомобильных дорог или по ним невозможно проехать.
Второй момент – покрытие сотовой связью. Чтобы получить помощь, клиент должен как-то связаться с нашим контакт-центром - через мобильное приложение и просто позвонить. Но даже если ехать из Москвы в Санкт-Петербург, по пути есть такие мертвые точки, где нет не только интернета, но и вообще сотовой связи. И мы сейчас серьезно смотрим в сторону стратегического партнерства с компаниями, предоставляющими спутниковую связь.
Сегодня в России уровень сервиса услуг помощи на дороге ни в чем не уступает европейскому, но по сравнению с Европой пока у нас достаточно низкий охват среди автомобилистов.
- Есть ли какая-то статистика, сколько процентов от общего количества автомобилистов пользуются услугами автоклубов в Европе, а сколько – в России?
- В Европе в автоклубах состоят почти все автомобилисты. Основная борьба там идет за то, чтобы удержать клиента в своем клубе. У нас в стране около 50 млн автомобилистов, но ситуация, как я уже говорил, существенно отличается от европейской - в автоклубах состоит минимальное количество автовладельцев. Сейчас благодаря тому что автопроизводители стали продавать машины с включенной на период заводской гарантии программой помощи на дорогах, увеличилась доля людей, получающих доступ к профессиональному сервису. На сегодняшний день таких автовладельцев порядка 5 млн, - и РАТ обслуживает более 60% этого сегмента через контракты с автопроизводителями.
Все еще не так много автомобилистов покупает клубные карты самостоятельно, но ситуация тоже начинает меняться, многие уже осознают, что в случае возникновения проблем значительно удобнее обращаться к профессионалам, к тому же, чья деятельность полностью застрахована. Современные автомобили становятся все более сложными и технологичными, поэтому не все могут справиться с поломкой самостоятельно, также люди стремятся экономить собственное время и время своих близких, если есть возможность получить качественный сервис от специализированных служб. Потенциал рынка у нас в стране огромный, и мы стремимся предложить автомобилистам услуги высокого качества и по доступным ценам.
РАТ в прошлом году запустил собственное мобильное приложение «Помощь на дороге»: оно очень удобное, доступно на разных платформах. В нем вы первоначально заполняете свой профиль, и в последующем все ваши данные автоматически передаются при обращении в наш контакт-центр. Программа также автоматически определяет ваше местонахождение, даже если навигационные спутники не видны, и позволяет сделать и передать в наш контакт-центр фотографии, уточняющие детали происшествия. Остается только указать проблему и нажать кнопку «получить помощь». В течение пары минут вам перезвонит оператор для уточнения проблем и направит экипаж помощи. Приложение удобно как владельцам наших клубных карт, так и для обращения за помощью всем остальным автомобилистам.
- А как быстро растет число автомобилистов, получающих помощь на дороге по программам автопроизводителей?
- Рост программ помощи на дороге у автопроизводителей на самом деле значительный, но на рынке произошли серьезные изменения: очень сильно упали продажи новых автомобилей. В 2015 г., например, падение составило более 35%. Поэтому общее количество растет не так быстро, как хотелось бы. В этой ситуации мы считаем приоритетным и второе направлением работы – автомобили с пробегом. Мы разрабатываем соответствующие программы обслуживания для автопроизводителей, дилеров, а также активно стараемся привлекать владельцев подержанных автомобилей.
- Я правильно понимаю, что независимо от марки и года выпуска автомобиля цена карты РАТ не меняется?
- Да, совершенно верно. Стоимость карты не зависит от марки и возраста автомобиля. Автовладелец может выбрать любою по наполнению карту, в том числе для двух автомобилей или автомобиля и мотоцикла, то есть у нас он может найти необходимый для себя вариант.
- А как еще, кроме спада продаж новых автомобилей, кризис сказывается на вашем бизнесе?
- Безусловно, снижается платежеспособность населения, и автовладельцы также стремятся экономить. Поэтому далеко не каждый готов купить карту автоклуба, необходимо убедить его в полезности и выгодности продукта. Соответственно, немного снизился и процент пролонгаций карт, купленных ранее. Мы стараемся гибко подходить к каждому клиенту, предлагаем различные системы скидок и бонусов, а также возможность замены карты на более дешевую, но содержащую самые необходимые услуги.
Кроме того, возникают сложности и у наших партнеров, снижается поток их собственных клиентов, и мы стремимся поддержать объем услуг, чтобы сохранить партнера.
- В сети очень много хвалебных отзывов о РАТ, но встречаются и негативные. Объединяют негативные отзывы жалобы на отсутствие у приехавшего мастера нужного оборудования и его недостаточно трепетное отношение к автомобилю клиента. Вы как-то боретесь с этим?
- Что касается собственной технической службы, то я исключаю подобные недоразумения с клиентом. Наши службы укомплектованы всем необходимым оборудованием, инженеры-механики имеют самую высокую квалификацию, проводится регулярное обучение, у них есть четкая инструкция по каждому этапу, включая то, как они здороваются с клиентом. Возможно, жалобы касаются нашей партнерской сети. Длительное время мы старались работать только с определенным кругом партнеров. Но в связи с тем, что за пять лет объем услуг вырос почти в три раза, мы вынуждены расширять этот круг. Несмотря на то, что мы очень тщательно отбираем партнеров, проводим тестовые вызовы, проверяем техническую базу, иногда происходят и сбои. В структуре РАТ есть департамент клиентского обслуживания. По факту выполнения заявок мы связываемся с клиентом и спрашиваем его, удовлетворен ли он обслуживанием. Если есть какие-либо жалобы, мы стараемся исправить ситуацию и вернуть лояльность человека: дарим билеты в театр, цветы, извиняемся и, конечно, проводим работу с партнером. Если партнер нас слышит и хочет работать с нами, то он больше никогда не допустит такой промашки. Если ситуация повторяется, мы расстаемся с партнером.
- У вас более трех миллионов клиентов, у всех разные автомобили. Есть ли какая-то зависимость характера человека от его автомобиля?
- Мы работаем в таком направлении, где проблемная ситуация может случиться с любым автомобилем. Случайно проколоть колесо можно и на дорогом внедорожнике и на бюджетном семейном автомобиле, на котором выезжают только летом на дачу. Никто из автовладельцев не застрахован от неприятностей на дороге. Безусловно, по понятным причинам к нам чаще обращаются автомобилисты-новички. Как правило, все обращаются к нам, находясь в стрессовой ситуации в связи с возникшей проблемой. Поэтому связывать характер человека с маркой машины не вполне корректно. По моим наблюдениям, люди на более дорогих автомобилях только лучше знают наполнение своих программ помощи. Мы всех стараемся успокоить, вникнуть в проблему, оперативно помочь. Если автовладелец куда-то очень спешит, для него лишние пять минут ожидания экипажа техпомощи становятся настоящим испытанием. Поэтому наша основная задача – помочь максимально оперативно, чтобы клиент смог продолжить путь на своем автомобиле.
- А по количеству обращений? Есть ли статистика, что какие-то марки или модели нуждаются в помощи чаще?
- Такая статистика существует, но она не настолько показательна, чтобы говорить о каких-то глобальных проблемах той или иной марки. В большей степени проблемы на дороге зависят от состояния автомобиля, в котором его поддерживает автовладелец, манеры вождения, аккуратности водителя, а также, не скроем, и от состояния автодорог. По факту, у всех автомобилей в равной степени случаются какие-либо поломки. Не бывает автомобилей, которым бы никогда не потребовалась помощь. В сильный мороз или после длительного простоя может не завестись любой автомобиль. Проколоть колесо, забыть на ночь свет в салоне или случайно захлопнуть дверь может даже самый аккуратный водитель как дорогого, так и бюджетного автомобиля.
- Каковы в целом перспективы автоассистанса в России?
- Мы уверены, что у этого сегмента огромный потенциал, и он будет развиваться. Нам приходится прилагать немало сил и энтузиазма, чтобы привить культуру пользования услугами автоассистанса и донести до автомобилистов осознание удобства и доступности этого сервиса в нашей стране. Чем больше вовлеченность людей, тем лучше у них понимание услуги и доверие к компании. Мы стремимся быть лучше других, делать так, чтобы нашим клиентам было удобно, и держать цену на доступном уровне. Сейчас у автовладельцев все меньше желания самим вникать в технические сложности своего автомобиля. Сами подумайте, кому захочется поменять колесо самому в слякоть и в костюме, а тем более на скоростных магистралях – это вообще экстремальная история. Зачем рисковать, когда для этого есть профессионалы, которые сделают это без риска? Мы стремимся не стоять на месте, предлагая только проверенный набор услуг. Мы вводим новые сервисы, необходимые нашим клиентам, чтобы сделать их жизнь и владение автомобилем максимально комфортными.
Николай Загвоздкин
Фото: РАТ