Toyota запускает в России новый бренд
Российский дистрибьютор «Тойота Мотор» разработал и запустил бренд «Официальный сервис Toyota» специально для российского рынка. Теперь на официальном сайте Тойота целый раздел «Сервис» посвящен новому бренду, где клиентам расшифровываются основные ценности бренда: «Открытость», «Уверенность», «Комфорт».
Так, «Уверенность» подразумевает специализацию только на автомобилях Toyota, контроль качества операций, строгое соблюдение технологий производителя, постоянно повышающий квалификацию персонал, специальное оборудование, оригинальные запасные части.
«Открытость» выражается через предварительный прогноз стоимости, услугу «прямая приемка», согласование всех дополнительных работ, возможность наблюдать за ходом работ, изучение мнения клиентов.
А «Комфорт» находит свое отражение в дружелюбном персонале дилерского центра, возможности приятного времяпрепровождения у официального дилера, в стремлении дилера экономить усилия и время клиента, разрабатывая специальные услуги, акции и предложения.
Примечательно то, что сайт компании пополнился не только новостью о запуске бренда, но и разделом с историей компании. В принципе, основные исторические вехи великих автомобильных компаний мы знаем достаточно хорошо. В истории Тойота удивляет уникальная особенность: аккуратное ведение «летописи» развития сервиса.
Начинается история сервиса с 30-х годов, когда основатель «Тойота Мотор Корпорэйшн» Киичиро Тойода озвучил главный принцип - «Клиент на первом месте». У него вскоре возникла возможность претворить этот принцип в жизнь. Хроники сохранили такой эпизод: в 1930-х годах была выпущена первая массовая модель — грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, Киичиро Тойода с несколькими инженерами лично поспешили к клиенту. Совместно с персоналом дилерского центра они отремонтировали этот автомобиль. Эта история, запечатленная в фотографии, передается из поколения в поколение сотрудников компании.
В 70-х годах родилась философия обслуживания клиентов Тойота. Принцип «Клиент на первом месте» лег в основу этого уникального руководства. В философии также заложена действенная формула успеха дилерских центров Toyota и Lexus по всему миру: «Забота о клиенте + Точность операций = Доверие клиента».
В 1991 году компания основала премию Ichiban – общеевропейский конкурс профессионального мастерства сотрудников дилерских центров Тойота. 1994 год ознаменован зарождением системы «Тойота Сервис Менеджмент». Это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота, которая впоследствии получила распространение по всему миру. Основные цели TСM - достижение максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых им услуг. Реализация программы TСM впервые началась в Европе в 1994 году - пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались в каждой стране отдельно. И в 2006 год систему запустили в России. В настоящее время она активно реализуется во всей дилерской сети Тойота. Для получения сертификата ТСМ первого уровня дилерские центры Тойота проходят аттестацию по ключевым показателям в области обслуживания и продажи запчастей и аксессуаров. Система аттестации по программе ТСМ насчитывает боле двухсот таковых показателей.
С 2007 года уже в России проводится «Конкурс профессионального мастерства механиков и сервисных консультантов Тойота». Победители национального соревнования становятся участниками «Общеевропейского конкурса профессионального мастерства».
В 2011 год для российских владельцев Toyota была внедрена программа «Добро пожаловать в семью Тойота». Дилерские центры организовывают для клиентов мероприятие с экскурсией по центру, знакомством с ключевыми сотрудниками и развлекательной программой. По ходу мероприятия гостям предоставляется возможность задать любой интересующий вопрос любому сотруднику центра: мастеру цеха или генеральному директору.
И, наконец, 2012 год ознаменовался запуском в России бренда «Официальный сервис Toyota».
Неудивительно, что компания с действительно богатой историей обслуживания клиентов подошла к вопросам современного развития сервиса так основательно. История продолжается, а каждый владелец Toyota является ее важной частью, по умолчанию.
Так, «Уверенность» подразумевает специализацию только на автомобилях Toyota, контроль качества операций, строгое соблюдение технологий производителя, постоянно повышающий квалификацию персонал, специальное оборудование, оригинальные запасные части.
«Открытость» выражается через предварительный прогноз стоимости, услугу «прямая приемка», согласование всех дополнительных работ, возможность наблюдать за ходом работ, изучение мнения клиентов.
А «Комфорт» находит свое отражение в дружелюбном персонале дилерского центра, возможности приятного времяпрепровождения у официального дилера, в стремлении дилера экономить усилия и время клиента, разрабатывая специальные услуги, акции и предложения.
Примечательно то, что сайт компании пополнился не только новостью о запуске бренда, но и разделом с историей компании. В принципе, основные исторические вехи великих автомобильных компаний мы знаем достаточно хорошо. В истории Тойота удивляет уникальная особенность: аккуратное ведение «летописи» развития сервиса.
Начинается история сервиса с 30-х годов, когда основатель «Тойота Мотор Корпорэйшн» Киичиро Тойода озвучил главный принцип - «Клиент на первом месте». У него вскоре возникла возможность претворить этот принцип в жизнь. Хроники сохранили такой эпизод: в 1930-х годах была выпущена первая массовая модель — грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, Киичиро Тойода с несколькими инженерами лично поспешили к клиенту. Совместно с персоналом дилерского центра они отремонтировали этот автомобиль. Эта история, запечатленная в фотографии, передается из поколения в поколение сотрудников компании.
В 70-х годах родилась философия обслуживания клиентов Тойота. Принцип «Клиент на первом месте» лег в основу этого уникального руководства. В философии также заложена действенная формула успеха дилерских центров Toyota и Lexus по всему миру: «Забота о клиенте + Точность операций = Доверие клиента».
|
В 1991 году компания основала премию Ichiban – общеевропейский конкурс профессионального мастерства сотрудников дилерских центров Тойота. 1994 год ознаменован зарождением системы «Тойота Сервис Менеджмент». Это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота, которая впоследствии получила распространение по всему миру. Основные цели TСM - достижение максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых им услуг. Реализация программы TСM впервые началась в Европе в 1994 году - пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались в каждой стране отдельно. И в 2006 год систему запустили в России. В настоящее время она активно реализуется во всей дилерской сети Тойота. Для получения сертификата ТСМ первого уровня дилерские центры Тойота проходят аттестацию по ключевым показателям в области обслуживания и продажи запчастей и аксессуаров. Система аттестации по программе ТСМ насчитывает боле двухсот таковых показателей.
С 2007 года уже в России проводится «Конкурс профессионального мастерства механиков и сервисных консультантов Тойота». Победители национального соревнования становятся участниками «Общеевропейского конкурса профессионального мастерства».
В 2011 год для российских владельцев Toyota была внедрена программа «Добро пожаловать в семью Тойота». Дилерские центры организовывают для клиентов мероприятие с экскурсией по центру, знакомством с ключевыми сотрудниками и развлекательной программой. По ходу мероприятия гостям предоставляется возможность задать любой интересующий вопрос любому сотруднику центра: мастеру цеха или генеральному директору.
И, наконец, 2012 год ознаменовался запуском в России бренда «Официальный сервис Toyota».
Неудивительно, что компания с действительно богатой историей обслуживания клиентов подошла к вопросам современного развития сервиса так основательно. История продолжается, а каждый владелец Toyota является ее важной частью, по умолчанию.