Впечатления от автобизнеса США. Часть 2
Очень многие считают, что американский автобизнес ушел от нас вперед на многие десятилетия - не догнать. Спешу развеять миф.
Что касается продаж, то здесь, к сожалению, нам предстоит многое сделать, чтобы достичь уровня заокеанских коллег. Особенно это касается масштабов использования интернет-коммуникаций между автодилером и клиентом. На выставке, которая прошла в рамках конференции NADA, я насчитал не менее 15 компаний, которые реализуют дилерам софт и приложения только на базе iPhone. Плюс ко всему авторитейлеры активно используют всевозможные программы, позволяющие коммуницировать с клиентом при помощи электронной почты, социальных сетей и других современных средств и технологий. Надо сказать, что даже Москва и Питер, где интерактив используется достаточно широко, сильно отстают от США. Там электронное общение воспринимается в порядке вещей, как нечто обыденное, легкое и удобное.
При этом, посетив в рамках конференции полтора десятка различных семинаров и тренингов, побывав в автоцентрах, могу сказать, что по организации бизнес-процессов послепродажного обслуживания мы уже находимся на уровне среднестатистического американского автодилера. Более того, есть дилеры, которым стоит поучиться у нас. Экскурсии в центры Toyota и Mercedes показали, что не все у них в порядке в плане бизнес-процессов и эффективности, и работай они на нашем рынке, наверняка были бы в числе худших представителей своей марки.
Во время визита в один из дилерских центров столкнулся с ситуацией, что начальник отдела запасных частей не смог ответить на простые вопросы об оборачиваемости склада. Наши ответят на такие вопросы, даже если разбудить их среди ночи: это один из главных критериев эффективности склада, его считают все. В другом центре бросилась в глаза явная непродуманность и недоработка по линии циркуляции клиентов между сервисом и отделом продаж. Там каждый мастер-приемщик имеет свой бокс с отдельным входом. В итоге клиент, приезжающий на ремонт или обслуживание, просто не попадает в шоу-рум. В итоге он изолирован от соблазна присмотреть новинки, от общения с искусителями - менеджерами по продажам, от возможности посидеть за рулем нового автомобиля, потрогать его, загореться идеей покупки... Уверен, из-за такой недальновидности дилер уже потерял сотни потенциальных клиентов, причем клиентов своих, хорошо знающих к нему дорогу.
Что мне у них понравилось, так это стремление идти вперед. Американцы не останавливаются, а постоянно придумывают все новые и новые способы повышения лояльности клиентов. Иногда эти способы до гениальности просты, и кажется, что не придумать такое было просто невозможно. К примеру, один из дилеров дарит клиенту при продаже автомобиля карту на проведение бесплатного технического осмотра (диагностика, проверка уровней жидкостей) после первой тысячи миль. Зачем? Сразу два логичных объяснения. Во-первых, уже через некоторое время за рулем нового авто потребитель начинает понимать, что ему необходимо что-то докупить из средств безопасности или комфорта (о чем не подумал или решил сэкономить при покупке машины). И карта – отличный повод заехать к дилеру и приобрести допоборудование. Во-вторых, на основании того, как скоро клиент приедет на бонусную диагностику, специалисты могут примерно вычислить время первого планового ТО. Это особенно актуально, поскольку уровень миграции автовладельца между официальными и неофициальными дилерами крайне высок. Вовремя сделать клиенту интересное предложение – уже половина успеха.
Некоторые из ноу-хау американских дилеров носят, на мой взгляд, слишком креативный характер и вряд ли приживутся у нас. К примеру, trade in б/у резины. Хотя, возможно, и эта кажущаяся несколько экзотичной идея сможет повысить автодилерам уровень продаж шин.
Знакомство с автобизнесом США раз и навсегда убедило меня в том, что сетовать на тяжелую жизнь в лице государства, бизнес-среды и персонала нашим как-то не с руки. В качестве средства вакцинации от жалоб на тяжелую жизнь привожу два факта.
Первый: 60% американцев, имеющих автомобиль среднего ценового сегмента, никогда (!) не приезжают к дилеру на ТО. И только отзывные акции производителя могут завлечь их на сервисную станцию официала. Это, кстати, подтверждает мысль о гениальности менеджмента Toyota, регулярно объявляющего об отзыве очередной партии автомобилей. Так дилерам марки обеспечивается поток клиентов на сервис.
Второй: работодатель обязан – и это ввергло в шок представителей российского автодилерского сообщества – обеспечить занятость механика 40 часов в неделю (и оплатить соответственно). Нет у механика достаточного объема работы – это твоя проблема, а не его (что ни говори – сила профсоюзов!). Вот и ломают голову управленцы, как загрузить сервис, чтобы не работать себе в убыток.
Так что и на Солнце есть пятна, и американский авторитейл не без изъянов. И им, и нам есть, куда расти. Ведь пределов совершенству, как известно, нет.
Перейти к оригиналу статьи на блогах autonews >>
Что касается продаж, то здесь, к сожалению, нам предстоит многое сделать, чтобы достичь уровня заокеанских коллег. Особенно это касается масштабов использования интернет-коммуникаций между автодилером и клиентом. На выставке, которая прошла в рамках конференции NADA, я насчитал не менее 15 компаний, которые реализуют дилерам софт и приложения только на базе iPhone. Плюс ко всему авторитейлеры активно используют всевозможные программы, позволяющие коммуницировать с клиентом при помощи электронной почты, социальных сетей и других современных средств и технологий. Надо сказать, что даже Москва и Питер, где интерактив используется достаточно широко, сильно отстают от США. Там электронное общение воспринимается в порядке вещей, как нечто обыденное, легкое и удобное.
При этом, посетив в рамках конференции полтора десятка различных семинаров и тренингов, побывав в автоцентрах, могу сказать, что по организации бизнес-процессов послепродажного обслуживания мы уже находимся на уровне среднестатистического американского автодилера. Более того, есть дилеры, которым стоит поучиться у нас. Экскурсии в центры Toyota и Mercedes показали, что не все у них в порядке в плане бизнес-процессов и эффективности, и работай они на нашем рынке, наверняка были бы в числе худших представителей своей марки.
Во время визита в один из дилерских центров столкнулся с ситуацией, что начальник отдела запасных частей не смог ответить на простые вопросы об оборачиваемости склада. Наши ответят на такие вопросы, даже если разбудить их среди ночи: это один из главных критериев эффективности склада, его считают все. В другом центре бросилась в глаза явная непродуманность и недоработка по линии циркуляции клиентов между сервисом и отделом продаж. Там каждый мастер-приемщик имеет свой бокс с отдельным входом. В итоге клиент, приезжающий на ремонт или обслуживание, просто не попадает в шоу-рум. В итоге он изолирован от соблазна присмотреть новинки, от общения с искусителями - менеджерами по продажам, от возможности посидеть за рулем нового автомобиля, потрогать его, загореться идеей покупки... Уверен, из-за такой недальновидности дилер уже потерял сотни потенциальных клиентов, причем клиентов своих, хорошо знающих к нему дорогу.
Что мне у них понравилось, так это стремление идти вперед. Американцы не останавливаются, а постоянно придумывают все новые и новые способы повышения лояльности клиентов. Иногда эти способы до гениальности просты, и кажется, что не придумать такое было просто невозможно. К примеру, один из дилеров дарит клиенту при продаже автомобиля карту на проведение бесплатного технического осмотра (диагностика, проверка уровней жидкостей) после первой тысячи миль. Зачем? Сразу два логичных объяснения. Во-первых, уже через некоторое время за рулем нового авто потребитель начинает понимать, что ему необходимо что-то докупить из средств безопасности или комфорта (о чем не подумал или решил сэкономить при покупке машины). И карта – отличный повод заехать к дилеру и приобрести допоборудование. Во-вторых, на основании того, как скоро клиент приедет на бонусную диагностику, специалисты могут примерно вычислить время первого планового ТО. Это особенно актуально, поскольку уровень миграции автовладельца между официальными и неофициальными дилерами крайне высок. Вовремя сделать клиенту интересное предложение – уже половина успеха.
Некоторые из ноу-хау американских дилеров носят, на мой взгляд, слишком креативный характер и вряд ли приживутся у нас. К примеру, trade in б/у резины. Хотя, возможно, и эта кажущаяся несколько экзотичной идея сможет повысить автодилерам уровень продаж шин.
Знакомство с автобизнесом США раз и навсегда убедило меня в том, что сетовать на тяжелую жизнь в лице государства, бизнес-среды и персонала нашим как-то не с руки. В качестве средства вакцинации от жалоб на тяжелую жизнь привожу два факта.
Первый: 60% американцев, имеющих автомобиль среднего ценового сегмента, никогда (!) не приезжают к дилеру на ТО. И только отзывные акции производителя могут завлечь их на сервисную станцию официала. Это, кстати, подтверждает мысль о гениальности менеджмента Toyota, регулярно объявляющего об отзыве очередной партии автомобилей. Так дилерам марки обеспечивается поток клиентов на сервис.
Второй: работодатель обязан – и это ввергло в шок представителей российского автодилерского сообщества – обеспечить занятость механика 40 часов в неделю (и оплатить соответственно). Нет у механика достаточного объема работы – это твоя проблема, а не его (что ни говори – сила профсоюзов!). Вот и ломают голову управленцы, как загрузить сервис, чтобы не работать себе в убыток.
Так что и на Солнце есть пятна, и американский авторитейл не без изъянов. И им, и нам есть, куда расти. Ведь пределов совершенству, как известно, нет.
Перейти к оригиналу статьи на блогах autonews >>