Индекс DSI (Dealer Satisfaction Index) по российскому рынку составляется компанией Ernst & Young вот уже четвертый год. В марте 2010 года был проведен опрос, в котором приняли участие 250 дилеров из всех регионов России, им предлагалось ответить на вопросы и оценить эффективность компаний-производителей по разным категориям. За основу была принята анкета французской ассоциации CNPA. Несмотря на то что не все российские дилеры со всей серьезностью относятся к подобным опросам, Ernst & Young все же удалось составить рейтинг на основании только полных ответов – однако в списке оказались представлены не все производители. Может быть, поэтому результаты стали удивительными для самих же участников рынка: второе и третье места в рейтинге удовлетворенности дилеров заняли “французы” Peugeot и Citroen соответственно. Первое же место по праву, как считает большинство, взяла компания Audi.
У автодилеров хватает претензий к автопроизводителям – это можно видеть из комментариев, которые попали в Ernst & Young в ходе опроса. Как объяснили в консалтинговой компании, основные проблемы – это дефицит ликвидных моделей, перебои в поставках, маленькие квоты, навязывание непопулярных моделей . Региональные игроки жалуются, что московские дилеры находятся в более выгодном положении и демпингуют (что нам подтвердили некоторые участники московского рынка). Самым болезненным вопросом остается своевременная доставка запчастей и гарантийный ремонт.
Интересно, что, судя по свежему рейтингу, оценку выше среднего получили и такие “народные” компании, как Hyundai, KIA и Chevrolet. А, например, российский TAGAZ (Hyundai) в общем рейтинге занимает почетное четвертое место. Из премиальных брендов в часть рейтинга с высокими оценками попала еще и BMW. Сотрудничеством с ГАЗом, по словам представителя Ernst & Young, большинство дилеров весьма довольны, а вот дилеры ВАЗа пока отказываются участвовать в рейтинге и оценивать своего “кормильца”.
Надо сказать, что отношения дилеров и автопроизводителей складываются не так уж радужно – сами производители жестко мониторят деятельность своих партнеров-дилеров и в свою очередь тоже проводят опросы удовлетворенности клиентов. Например, обзванивают клиентов и просят оценить работу дилера – в зависимости от ответа дилер получит бонус либо выговор, или даже штраф. Существуют определенные образцы ответов, и для того чтобы дилер получил свой отличный балл, клиент должен “попасть в ответ” тютелька в тютельку.
Крупные игроки не скрывают, что вынуждены предупреждать клиентов о прозвоне и чуть ли не давать им “памятки”, как именно нужно ответить колл-центру. При этом дилеры жалуются, что ответы, калькированные с иностранных методичек, не учитывают российский менталитет. Например, некоторые ответы предусматривают высокую оценку только при сложных конструкциях вроде “я в восторге” или “однозначно, да”. Обыватель не пользуется такими конструкциями в повседневной жизни, говорят дилеры. Поэтому дилеры вынуждены идти на дополнительные траты и даже делают подарки своим постоянным клиентам, чтобы те представили их в лучшем свете перед производителями.
Елена Костякова
У автодилеров хватает претензий к автопроизводителям – это можно видеть из комментариев, которые попали в Ernst & Young в ходе опроса. Как объяснили в консалтинговой компании, основные проблемы – это дефицит ликвидных моделей, перебои в поставках, маленькие квоты, навязывание непопулярных моделей . Региональные игроки жалуются, что московские дилеры находятся в более выгодном положении и демпингуют (что нам подтвердили некоторые участники московского рынка). Самым болезненным вопросом остается своевременная доставка запчастей и гарантийный ремонт.
Интересно, что, судя по свежему рейтингу, оценку выше среднего получили и такие “народные” компании, как Hyundai, KIA и Chevrolet. А, например, российский TAGAZ (Hyundai) в общем рейтинге занимает почетное четвертое место. Из премиальных брендов в часть рейтинга с высокими оценками попала еще и BMW. Сотрудничеством с ГАЗом, по словам представителя Ernst & Young, большинство дилеров весьма довольны, а вот дилеры ВАЗа пока отказываются участвовать в рейтинге и оценивать своего “кормильца”.
Надо сказать, что отношения дилеров и автопроизводителей складываются не так уж радужно – сами производители жестко мониторят деятельность своих партнеров-дилеров и в свою очередь тоже проводят опросы удовлетворенности клиентов. Например, обзванивают клиентов и просят оценить работу дилера – в зависимости от ответа дилер получит бонус либо выговор, или даже штраф. Существуют определенные образцы ответов, и для того чтобы дилер получил свой отличный балл, клиент должен “попасть в ответ” тютелька в тютельку.
Крупные игроки не скрывают, что вынуждены предупреждать клиентов о прозвоне и чуть ли не давать им “памятки”, как именно нужно ответить колл-центру. При этом дилеры жалуются, что ответы, калькированные с иностранных методичек, не учитывают российский менталитет. Например, некоторые ответы предусматривают высокую оценку только при сложных конструкциях вроде “я в восторге” или “однозначно, да”. Обыватель не пользуется такими конструкциями в повседневной жизни, говорят дилеры. Поэтому дилеры вынуждены идти на дополнительные траты и даже делают подарки своим постоянным клиентам, чтобы те представили их в лучшем свете перед производителями.
Елена Костякова