Перезапуск проекта при поддержке Volvo
Autonews
Перезапуск проекта
при поддержке Volvo
Статьи

Российские дилеры назвали лучших автопроизводителей

То, как производители иностранных автомобилей позиционируют себя в глазах потребителя при помощи рекламных роликов, – это одно, а вот то, как они ведут работу на самом деле, знают автодилеры. Российские дилеры назвали самые “добрые” и “злые” автокомпаниии...
Автосервисы
Autonews
Искать больше не нужно.
Гарантируем качество услуг.
Всегда рядом.
Выбрать сервис
Российские дилеры назвали лучших автопроизводителей
Российские дилеры назвали лучших автопроизводителей 
Индекс DSI (Dealer Satisfaction Index) по российскому рынку составляется компанией Ernst & Young вот уже четвертый год. В марте 2010 года был проведен опрос, в котором приняли участие 250 дилеров из всех регионов России, им предлагалось ответить на вопросы и оценить эффективность компаний-производителей по разным категориям. За основу была принята анкета французской ассоциации CNPA. Несмотря на то что не все российские дилеры со всей серьезностью относятся к подобным опросам, Ernst & Young все же удалось составить рейтинг на основании только полных ответов – однако в списке оказались представлены не все производители. Может быть, поэтому результаты стали удивительными для самих же участников рынка: второе и третье места в рейтинге удовлетворенности дилеров заняли “французы” Peugeot и Citroen соответственно. Первое же место по праву, как считает большинство, взяла компания Audi.

У автодилеров хватает претензий к автопроизводителям – это можно видеть из комментариев, которые попали в Ernst & Young в ходе опроса. Как объяснили в консалтинговой компании, основные проблемы – это дефицит ликвидных моделей, перебои в поставках, маленькие квоты, навязывание непопулярных моделей. Региональные игроки жалуются, что московские дилеры находятся в более выгодном положении и демпингуют (что нам подтвердили некоторые участники московского рынка). Самым болезненным вопросом остается своевременная доставка запчастей и гарантийный ремонт.

Интересно, что, судя по свежему рейтингу, оценку выше среднего получили и такие “народные” компании, как Hyundai, KIA и Chevrolet. А, например, российский TAGAZ (Hyundai) в общем рейтинге занимает почетное четвертое место. Из премиальных брендов в часть рейтинга с высокими оценками попала еще и BMW. Сотрудничеством с ГАЗом, по словам представителя Ernst & Young, большинство дилеров весьма довольны, а вот дилеры ВАЗа пока отказываются участвовать в рейтинге и оценивать своего “кормильца”.

Надо сказать, что отношения дилеров и автопроизводителей складываются не так уж радужно – сами производители жестко мониторят деятельность своих партнеров-дилеров и в свою очередь тоже проводят опросы удовлетворенности клиентов. Например, обзванивают клиентов и просят оценить работу дилера – в зависимости от ответа дилер получит бонус либо выговор, или даже штраф. Существуют определенные образцы ответов, и для того чтобы дилер получил свой отличный балл, клиент должен “попасть в ответ” тютелька в тютельку.

Крупные игроки не скрывают, что вынуждены предупреждать клиентов о прозвоне и чуть ли не давать им “памятки”, как именно нужно ответить колл-центру. При этом дилеры жалуются, что ответы, калькированные с иностранных методичек, не учитывают российский менталитет. Например, некоторые ответы предусматривают высокую оценку только при сложных конструкциях вроде “я в восторге” или “однозначно, да”. Обыватель не пользуется такими конструкциями в повседневной жизни, говорят дилеры. Поэтому дилеры вынуждены идти на дополнительные траты и даже делают подарки своим постоянным клиентам, чтобы те представили их в лучшем свете перед производителями.

Елена Костякова