Цифровизация на автомобильном рынке: покупать авто становится прозрачнее
— Илья, на ваш взгляд, стал ли автомобильный рынок в последние годы более безопасным для покупателя?
Безусловно. Если говорить об автомобилях с пробегом, покупать их стало безопаснее, чем раньше, в том числе благодаря переходу в онлайн.
За последние 10–15 лет цифровизация автобизнеса заметно изменила рынок. В первую очередь это связано с развитием баз данных и накоплением исторической информации об автомобилях. Сведения о машине — ее владельцах, ДТП, ремонтах или ограничениях — фиксируются и сохраняются, и изменить их задним числом практически невозможно. Поэтому цифровые инструменты дают покупателю гораздо больше возможностей для проверки автомобиля и делают саму покупку значительно легче.
Такая трансформация рынка — ответ на меняющиеся потребности аудитории. В последние годы заметно усилился запрос на безопасность как со стороны профессиональных участников рынка, так и со стороны покупателей. Мы в «Авито» внимательно отслеживаем эти изменения и регулярно анализируем обратную связь пользователей. Поэтому постоянно совершенствуем механики проверки контента на платформе, чтобы пользователи могли быстрее находить подходящие варианты и безопасно совершать сделки.
Сегодня восемь из десяти покупателей начинают поиски подходящего варианта онлайн, и, чтобы обезопасить пользователей, у нас на платформе реализовано множество различных проверок, которые помогают верифицировать все объявления и продавцов. Это позволяет сделать процесс выбора прозрачнее.
— Какие основные нормативные акты регулируют сделку купли-продажи автомобиля между физическими лицами в России сегодня? Какие недавние изменения в законодательстве (например, в части электронного ПТС или удаленной регистрации через «Госуслуги») упростили или, наоборот, усложнили этот процесс?
Если говорить о нормативном регулировании, все зависит от того, у кого покупается автомобиль. При покупке у юридического лица, например у дилерского центра, действует закон «О защите прав потребителей». Если же сделка совершается между двумя физическими лицами, то отношения регулируются Гражданским кодексом.
Сделка между продавцом и покупателем всегда оформляется договором купли-продажи. Он может быть составлен в рукописной форме или оформлен через электронные сервисы — например, у нас на платформе можно сформировать договор купли-продажи для автомобиля, который вы планируете приобрести. Записаться в ГИБДД можно также дистанционно. Единственный контакт с инспектором ждет покупателя уже при сверке номеров агрегатов и кузова с документами.
Это здорово: когда-то нужно было отпрашиваться с работы, несколько раз стоять в живых очередях и тратить полдня на оформление покупки и постановки машины на учет. Сейчас весь процесс занимает значительно меньше времени — как правило, около часа-полутора. Кстати, автомобили с электронным ПТС стало гораздо проще и прозрачнее не только покупать, но и переоформлять, так как это также возможно сделать через «Госуслуги».
То есть сегодня купить автомобиль и поставить его на учет гораздо проще, чем лет десять назад. Кроме того, сами сделки становятся безопаснее: перед покупкой автомобиль можно проверить по специализированным базам, например через «Автотеку», и убедиться, что при регистрации авто не возникнет неприятных сюрпризов.
— Есть ли механизмы купли-продажи автомобилей вроде «безопасной сделки», которая сейчас пользуется популярностью в сфере сделок с недвижимостью?
Есть сервисы полного сопровождения сделки. Многие автосалоны готовы провести для покупателя сделку под ключ: подобрать автомобиль, оформить договор (при необходимости также кредит и страховку), провести диагностику. У нас на платформе есть «Селект», который предлагает проверенные автомобили от надежных дилеров. Сопровождение полное — от подбора до подготовки к сделке: наши менеджеры помогут найти подходящий под запросы покупателя вариант и дать максимум информации о его истории, техническом состоянии и многом другом. Также наши эксперты готовы организовать дистанционный осмотр и помочь с бронированием авто у дилера на фиксированных условиях, если вариант понравился. Мы видим, что сервис отвечает потребностям пользователей в надежной покупке — только этой зимой в нем было предложено больше 50 тысяч авто с пробегом, а спрос на них оказался почти на 40% выше, чем годом ранее.
— Сегодня есть возможность проверки автомобиля по различным базам, платным и бесплатным. Насколько это уменьшает риски для покупателя?
Я бы сказал, что кардинально уменьшает. Использование баз данных позволяет увидеть историю автомобиля: данные о его обслуживании, наличии ДТП, отзывных кампаниях, количестве владельцев, а также проверить, нет ли ограничений на регистрационные действия. Такая информация помогает уже на этапе поиска выбрать наиболее подходящий вариант и сравнить его с аналогичными предложениями на рынке.
Сегодня существует множество источников для проверки автомобиля, например базы ФНС, ГИБДД, РСА и других организаций. «В Автотеке» эти данные агрегируются в одном отчете, что упрощает их анализ для пользователя. Информация в нем собирается более чем из 2000 источников, показывая всю историю автомобиля, подсвечивая критические факторы, давая рекомендации, стоит ли рассматривать тот или иной автомобиль к покупке и сравнивая выбранный вариант с другими аналогичными на рынке.
— Как решения цифровых платформ в сфере безопасности меняют пользовательский опыт и снижают риски для потребителей?
Про базы данных мы уже поговорили, так что не буду повторяться, хотя это тоже цифровые платформы. Если же говорить именно о ресурсах, где продают автомобили, здесь нужно понять следующее.
В цифровом мире все данные фиксируются. Каждый из нас покупал что-либо на онлайн-платформах. Во время поиска подходящего варианта будущий покупатель обращает внимание на такие критерии, как рейтинг продавца, оценивает уровень его коммуникаций (некоторые не утруждают себя ответами на вопросы или комментарии покупателей), активные объявления и историю продаж, а также на то, насколько подробно и корректно заполнена информация в самом объявлении. Кстати, те продавцы, которые дают хороший опыт пользования площадкой, получают статус «Надежный партнер», который помогает их объявлениям подниматься выше в поиске и рекомендациях и приносит дополнительные просмотры и контакты. Чтобы получить такой статус, нужно поддерживать высокий рейтинг, качественно коммуницировать с пользователями, проходить необходимые проверки и подтверждать документы, а также работать на платформе не менее трех месяцев.
Или еще у нас есть отметка «Документы проверены», подтверждающая личность продавца: для ее получения нужно лишь пройти быструю проверку в личном кабинете, например через авторизацию на сервисе «Госуслуги», или же с помощью документа, удостоверяющего личность.
— Насколько отличаются риски при покупке автомобиля напрямую у владельца и в салоне или на торговых площадках?
Каждый из вариантов имеет свои преимущества. Владелец автомобиля обычно лучше знает историю своего транспорта (конечно, если купил его не месяц назад). К тому же он может подсказать какие-то интересующие детали из собственного опыта: например, сколько топлива потребляет машина, хорошо ли она управляется, какие запчасти и когда меняли. Плюс к этому с ним проще договориться по цене, потому что он сам принимает решение. Возможно, владелец уже просто устал от показов и готов сделать вам скидку.
Среди рисков — возможные технические и юридические проблемы, о которых вам могут не сказать. Причем необязательно из корыстного умысла. Владелец может просто не знать, скажем, о реальном состоянии двигателя или коробки передач.
В автосалоне или у профессиональных продавцов, которые заботятся о своей репутации и выстраивают качественный клиентский сервис, покупатель, как правило, получает уже подготовленный к продаже автомобиль — вымытый, вычищенный и нередко обслуженный хотя бы от мелких недочетов. Дилеры к тому же предлагают широкий спектр услуг: кредитование, трейд-ин, диагностику, включая получение информации из различных баз, и многое другое. Но нужно сказать, что цена авто у дилера может быть немного выше, чем у частного продавца.
— Есть ли у покупателя механизмы, которые могут позволить вернуть автомобиль или добиться его бесплатного ремонта, если еще в момент продажи машина имела существенные (но незадекларированные) дефекты?
Да, конечно, есть и механизмы, и соответствующая практика. Хотя автомобиль относится к технически сложным товарам и вернуть его не так просто, сделать это реально. Эта возможность прямо прописана как в ст. 475 Гражданского кодекса, так и в ст. 18 закона «О защите прав потребителей». Данный закон утверждает, что потребитель имеет право вернуть автомобиль в течение первых 15 дней со дня получения (передачи) покупателем автомобиля.
Суды и экспертизы могут потребовать денежных и временных затрат. Но здесь опять-таки вернусь к особенностям современного рынка. Крупным игрокам гораздо проще пойти вам навстречу и урегулировать претензии в досудебном порядке. Так они могут защитить свою репутацию и потенциально имеют шанс привлечь больше клиентов в будущем, получив прибыль, которая многократно перекроет их разовые расходы на ремонт или замену автомобиля. Конечно, если претензии обоснованы, а имеющийся у автомобиля дефект существенный — это когда есть какие-либо изменения, которые ухудшают эксплуатацию автомобиля и делают ее небезопасной.
И все-таки для более эффективного решения вопроса лучше сначала обсудить ситуацию между продавцом и покупателем и попытаться найти решение, которое удовлетворит обе стороны.
— Насколько реальны, на ваш взгляд, дистанционные сделки? Некоторые автосалоны предлагают автомобили из других городов с доставкой к покупателю. Станет ли это трендом, как покупка продуктов или одежды с доставкой?
Думаю, это направление будет активно развиваться. Сейчас среди покупателей много людей «доцифровой» эпохи, им важно увидеть товар своими глазами, «потрогать» его, тем более такой дорогой, как автомобиль. Но постепенно водителями становятся представители нового поколения, выросшие в эпоху цифровых сервисов и доставки. Для них гораздо привычнее решать многие задачи онлайн в несколько кликов, без лишних поездок и офлайн-процедур. Представители этого поколения тоже совсем скоро станут самостоятельными активными покупателями. Соответственно, им будет вполне комфортно купить автомобиль без его физического осмотра.
Уже на данный момент мы отмечаем, что 85% пользователей начинают поиск авто онлайн, и их доля растет от года к году. При этом сейчас даже нет необходимости выезжать за автомобилем самостоятельно — многие дилеры предлагают услуги доставки. Основными вопросами при таком формате являются только подтвержденное состояние автомобиля и стоимость его доставки до вашего города.
Здесь снова хочу обратить внимание на постоянно растущий уровень безопасности сделки. Если раньше приехать на очный осмотр нужно было как минимум для диагностики и проверки документов, то сейчас все это можно сделать дистанционно. Например, в рамках нашего сервиса «Селект» эксперт может выехать на место, провести диагностику автомобиля и снять полноценный обзор машины с видео. Покупатель заранее получает полноценную информацию о техническом состоянии машины и может принять решение еще до личной встречи с продавцом. Потенциальному покупателю остается только приехать и оплатить сделку удобным способом.
— Какие существуют векторы развития авторынка с точки зрения его обеления и повышения безопасности?
На самом деле тенденция обеления хорошо прослеживается. Во времена физических авторынков продавцы жили в основном разовыми сделками: продал автомобиль, получил прибыль и забыл о покупателе. Сегодня профессиональные продавцы настраиваются на долгосрочное сотрудничество. Им важно, чтобы покупатель не просто остался доволен, но и вернулся снова — не только за следующей покупкой через три-пять лет, но и за регулярным обслуживанием или ремонтом автомобиля.
Уровень безопасности сделки тоже растет — цифровые площадки, в том числе «Авито», постоянно совершенствуют алгоритмы, чтобы защитить и продавца, и покупателя. Здесь нам очень помогают нейросетевые технологии, за счет которых можно анализировать большие объемы данных в короткое время и в автоматическом режиме. Помимо этого, мы постоянно устраиваем для дилеров регулярные выездные и онлайн-проверки, просим подтверждать данные об автомобилях и проводим тайные выезды, чтобы оценить тот опыт, который реально получит будущий покупатель.
— Вы упомянули нейросетевые технологии в контексте анализа данных. А как они помогают в проведении безопасной сделки по покупке автомобиля?
Действительно, искусственный интеллект является неотъемлемой частью буквально всех повседневных процессов. Если говорить о нашей платформе, мы активно используем различные варианты алгоритмов ИИ, которые способствуют повышению прозрачности сделок. Например, в отчетах «Автотеки» искусственный интеллект анализирует данные более чем из 2000 источников, агрегирует их и формирует рекомендации по автомобилю. Эти выводы затем отображаются в виде цветовой маркировки: зеленый сигнализирует, что существенных недостатков не выявлено, желтый указывает на факторы, которые могут стать поводом для торга, а красный — на высокий уровень риска. Такой инструмент помогает покупателю принять более взвешенное решение о покупке.
Также мы используем специальные инструменты по оценке, которые помогают сформировать наиболее корректную цену, отвечающую запросам рынка. Для дилеров есть специальные возможности, позволяющие анализировать трафик и повышать конверсию в сделки. Например, наша система анализирует клиентов, наиболее близких к принятию решения о покупке, и подсвечивает их дилеру. Это так называемые горячие лиды, то есть клиенты, с которыми необходимо работать в первую очередь. Также есть инструмент аудита трафика, который показывает, по каким контактам запланированы встречи или повторные звонки, что помогает найти слабые зоны в работе менеджеров и определить точки роста.
Еще с прошлого года мы в «Авито» запустили тестирование двух ИИ‑ассистентов — «Ави» для покупателей и «Ави Pro» для профессиональных продавцов. Они нацелены на упрощение взаимодействия с платформой, среди прочих функций реализован сценарий по подбору авто, ориентированный на задачи покупателей.
А в будущем мы планируем проверять фотографии в объявлении на предмет использования искусственного интеллекта для того, чтобы пользователи не могли скрыть какие-то дефекты путем обработки нейросетью.
— Давайте набросаем идеальный сценарий покупки автомобиля. С чего начинать, какие проверки проводить, на что обращать внимание?
Если вы решили покупать автомобиль самостоятельно, важно в первую очередь определиться с целью и бюджетом на покупку. Рекомендую учесть бюджет не только на сам автомобиль, но и на сопутствующие расходы — например, на КАСКО, ОСАГО, стоимость ремонтов, если речь идет об автомобилях с пробегом, или расходы на ТО, если речь идет о новом авто. У нас на платформе большая часть этой информации уже доступна пользователю — сервисы помогают заранее оценить дополнительные расходы, поэтому нет необходимости самостоятельно искать и анализировать большое количество материалов.
Также важно внимательно изучить профиль продавца. Для этого лучше прочесть как минимум отзывы предыдущих покупателей (пусть даже по совершенно другим товарам). Хорошо, если профиль создан хотя бы несколько месяцев назад, верифицирован по документам, а на аватаре есть фото.
Здесь опять стоит упомянуть те бонусы, которые дают современные цифровые платформы, — их алгоритмы работают на стороне добросовестных продавцов. Выбирая авто, обращайте внимание на специальные плашки в объявлениях — они могут подсказать вам, соответствует ли автомобиль запрошенной цене, проверены ли документы продавца и насколько он надежен. Как мы уже ранее говорили, у нас на платформе для этого есть специальные отметки, например «Собственник» для частных продавцов или «Надежный партнер» для профессиональных участников рынка.
Конечно, крайне желательно проверить автомобиль по базам данных. Например, рекомендую приобрести отчет «Автотеки», который позволит получить максимум информации о самом авто, его сервисном обслуживании, зафиксированных ДТП и сведения о юридической чистоте.
При этом, чтобы совсем упростить себе жизнь, вы можете воспользоваться сервисом «Селект» с каталогом проверенных новых автомобилей и авто с пробегом от дилеров, в котором персональный менеджер подберет авто, проконсультирует по всем вопросам, связанным с автомобилем, и после бронирования автомобиля сможет прислать подробный видеоотчет об автомобиле от профессионального эксперта. Завершающими этапами станут финальный осмотр автомобиля и принятие решения о покупке по результатам осмотра.
— Какие рекомендации вы бы могли дать продавцам для повышения качества создаваемого объявления и его надежности?
Главная задача добросовестного продавца — дать понять покупателю, что с ним можно иметь дело, а автомобиль не имеет никаких подводных камней. В объявлении нужно обязательно указать всю информацию подробно, включая критичные недочеты (например, что машина была в ДТП или имеет окрасы). Также стоит прямо сообщить, если на автомобиль наложены юридические ограничения, поскольку это может повлиять на решение о покупке.
По статистике, если клиент обнаружил заметные повреждения или недостатки, о которых ему не сказали заранее, он с высокой долей вероятности откажется от покупки. Да и в целом чем больше полезных данных в объявлении, тем меньше вас будут беспокоить звонками и сообщениями.
Фото автомобиля советую делать со всех сторон и при хорошем освещении. Если вы размещаете объявление у нас на платформе, номера снимать или закрашивать не нужно. Нейросеть делает это сама, при этом она сверяет госномер с VIN-кодом, чтобы еще раз удостовериться в том, что это реальный автомобиль.
Еще один важный момент — открытая вежливая коммуникация. Старайтесь отвечать оперативно, не пропускать звонки. Очень советую общаться исключительно в контуре площадки, на которой выставлено объявление. Мы, например, предупреждаем покупателей о том, что переходить в другие мессенджеры небезопасно: если возникнет спорная ситуация, мы не сможем помочь одной из сторон в разрешении конфликта.
Я также рекомендую следить за своим рейтингом. Покупатели обычно считают высоким рейтинг от 4,5 звезды, а хорошим — около 4 звезд. Важно получать оценки и отзывы от реальных пользователей, назначать цену, соответствующую действительности, а также успешно проходить все проверки по верификации — как онлайн, так и выездные.