Почему в рекламе зачастую указывается заниженная стоимость автомобиля, в чем причина разницы в стоимости ТО в Москве и в регионах, что делать, если в дилерском сервисе поцарапали кузов, и каковы перспективы системы trade-in в России – на эти и другие вопросы корреспонденту Autonews.ru ответил президент ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) Андрей Петренко.
– Чем занимается ваша организация, каким образом она может влиять на деятельность дилеров?
– Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» - это, прежде всего, организация, призванная защищать интересы автомобильных дилеров, а также площадка для обмена опытом и информацией между ее участниками. Объединение происходит на принципах добровольности. В настоящее время Ассоциация представляет интересы более 480 дилерских центров. В рядах РОАД крупнейшие федеральные дилерские сети («Рольф», «Автомир», «Независимость», ТТС, «БизнесКар», «Дженсер», АвтоСпецЦентр, «Модус», «Мега-Авто», СИМ и др.), большое количество монобрендовых столичных и региональных дилерских предприятий.
Я уверен, что именно РОАД может стать объединяющей силой дилерского сообщества. Мы видим опыт успешной деятельности российских отраслевых объединений, к примеру, ассоциаций банкиров или страховщиков. К мнению организаций, поддерживаемых большинством игроков отрасли, прислушиваются, они имеют влияние в обществе и могут рассчитывать на то, что их позиция будет услышана и принята к сведению. Или возьмем опыт NADA – ассоциации автодилеров США. Вес этой организации в автобизнесе и в обществе такой, что на ежегодные конференции ассоциации съезжаются порядка десяти тысяч человек (не только дилеров, но и всех тех, кто так или иначе связан с автобизнесом). В апреле РОАД проводит свою первую конвенцию, включающую выставку, отраслевую конференцию, практические семинары и другие мероприятия для дилеров. Думаю, что наш форум станет таким же значимым для российских дилеров, как конвенция NADA – для американских.
– Зачастую дилеры указывают заведомо заниженную (рекламную) стоимость автомобилей. В 99% случаев таких машин в наличии нет и заказать в самой базовой комплектации машину невозможно. Эта проблема как-то решается?
– Как правило, проблема базовых версий остро проявляется в тех случаях, если речь идет об автомобилях бюджетных марок. Понятно, что чаще всего это покупки, под которые мобилизуются все имеющиеся средства, привлекаются кредиты. Человек рассчитывает на одну сумму – как вы отметили, увиденную в рекламе, - а по факту выходит иначе. Именно эти примеры и попадают в сеть Интернет.
Нужно понимать, что дилер не производит автомобили. Не устанавливает на них цены. Даже неспециалисты, наверное, знают, что автодилеры работают с квотами – сколько поставлять автомобилей и в каких версиях, решает производитель. А реклама, которая и становится камнем преткновения (автомобиль «от 399 тыс.»), - это и есть централизованные рекламные кампании производителя.
Дилеры, разумеется, сообщают производителю о тех случаях, когда не удается выполнить пожелание клиента, обращают внимание на то, какие позиции востребованы, а какие - нет. Эта информация используется представительствами для подготовки рекомендаций к производственным планам. Но, как мы знаем, производственный цикл составляет 8-9 месяцев, и даже в том случае, если концерн сегодня внесет коррективы в свои планы, результаты мы увидим только в следующем году.
– Почему в России остается непопулярной, по сравнению с Европой, система trade-in?
– Я бы так не сказал. Услуга trade in активно развивается. Реально она стала работать только тогда, когда были введены заградительные пошлины на ввоз подержанных автомобилей из-за рубежа. Конкурировать с дешевым автохламом из Германии, Японии и других стран было практически нереально.
И потом, чтобы услуга работала, необходимо накопить определенную массу автомобилей, которые следующим шагом будут предлагаться клиентам в виде автомобилей с пробегом. Сейчас, когда рынок выходит на объемы 3 млн единиц в год, это сделать реально. Да и сами дилеры не всегда были готовы предлагать услугу в том качестве, в котором она должна работать. Это и вопрос финансовых вложений, и организационные затраты, и персонал. Наконец, и клиент не всегда готов воспользоваться данным сервисом. Да, есть клиент Mercedes, который хочет быстро и без проблем поменять один автомобиль на другой, а есть покупатель бюджетной марки. И для него при покупке в приоритете отнюдь не вопрос времени… Поэтому ситуация с trade in разнится от бренда к бренду. В премиуме более половины клиентов пользуются ей, в массовых марках – это пока запредельный показатель. Но, я уверен, что показатель продаж с использованием системы зачета будет расти. Сегодня практически все дилеры прикладывают массу усилий, чтобы trade in развивался. Но форсировать процесс опасно – рынок уже видел примеры неудачных проектов по линии организации продаж автомобилей с пробегом.
Андрей Петренко
– Рост количества дилеров сказывается на общем уровне качестве оказания услуг?
– Качество оказания услуг контролируется производителями, их стандартами для своих дилерских сетей. Поэтому показатель роста или сокращения числа дилеров никак не влияет на качество обслуживания в дилерских центрах.
– В чем причина разной стоимости ТО у официальных дилеров в Москве и в регионах?
– На разницу стоимости услуг влияют несколько факторов. Прежде всего, разные экономические условия, разный уровень доходов. Дилеры работают по разным системам налогообложения. Например, московские - на стандартных условиях, в регионах действует вмененный налог, что сказывается на стоимости услуг в сторону уменьшения. В Москве априори жизнь дороже, и бизнес здесь вести дороже. Вот, кстати, на днях столичные дилеры получили уведомление, что с нового года в городе кадастровая стоимость земли выросла. Как итог - налог на землю вырос неожиданно для нас в 2,5 раза (для среднего московского дилера – порядка 3,5 млн рублей в год). Отмечу, что часто с решениями такого рода дилеры знакомятся постфактум.
Далее. Разница в стоимости рабочей силы. Очевидно, что та зарплата, которая есть у механика из небольшого городка, и та, на которую рассчитывает его коллега из Москвы, – это две большие разницы. А стоимость работ в услуге ТО – это больше половины чека.
– Как вести себя владельцу, если после планового ТО на кузове автомобиля обнаружены повреждения?
– Совет может быть один, и он очевиден: обращаться в тот сервис, где обслуживался автомобиль. Но, безусловно, у владельца должны быть веские основания утверждать, что машину поцарапали именно во время работ. Как правило, у крупных дилеров такие случаи подпадают под один из вариантов страхования. Если ущерб машине причине по вине дилера, затраты на восстановление товарного вида кузова покроет страховая компания.
– Имеет ли право владелец требовать замену автомобиля, если после покупки несколько раз появляется одна и та же проблема?
– Процесс замены автомобиля, который достаточно легко описан в Законе о защите прав потребителей, в реальности оказывается делом далеко не простым и не быстрым. В него помимо дилера и автовладельца вовлечены производитель, независимая экспертиза, юристы. Требовать замену – право имеет, но надо понимать, что чаще всего придется доказывать, что поломка произошла из-за производственного брака, а не вследствие неправильной эксплуатации.
– Каков максимальный срок ремонта автомобиля? Могут ли его изменить?
– Согласно Закону о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара (к примеру, гарантийный ремонт) не может превышать 45 дней. И бывают случаи, когда дилер по независящим от него причинам не укладывается в этот срок. К примеру, если для ремонта необходимы специальные, неходовые, запчасти, и их доставку нужно осуществлять из-за границы. Поставка может задержаться по независящим от дилера или производителя причинам. (Кстати, это еще один аргумент в пользу дилерского сервиса ремонта – требующуюся запчасть закажут и привезут). В итоге у клиента возникает право требовать замены автомобиля на новый или возврата денег. Безусловно, закон должен учитывать такие моменты. И я уверен, что со временем он станет более приближен к нашим реалиям. Это, кстати, не единственный его недочет. К примеру, случай обмена автомобиля. Сегодня потребитель получает взамен автомобиля, признанного бракованным, новую машину. И не важно, что он уже успел наездить десятки тысяч километров – амортизация не учитывается. В Европе такого рода деталь прописана законодательно.
– От чего зависят скидки на автомобили у дилеров? На что в этом случае нужно обратить внимание?
– От соответствия спроса на данный автомобиль его стоимости. Если машина не продается по установленной цене, производитель вынужден вводить дисконт. Потребителю я бы посоветовал еще при звонке в дилерский центр, предлагающий скидку, которая с рыночной точки зрения неадекватна (к примеру, все дилеры марки дают 60 тыс. дисконта, а кто-то – 160), уточнять все детали. Чаще всего оказывается, что для получения заявленной суперскидки нужно еще оформить кредит, страховку, приобрести дополнительное оборудование, да и сама скидка действует только на самую дорогую версию автомобиля. Чудес не бывает, и чем более заманчиво предложение, тем критичнее по отношению к ней должен быть настрое клиент.
– Чем занимается ваша организация, каким образом она может влиять на деятельность дилеров?
– Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» - это, прежде всего, организация, призванная защищать интересы автомобильных дилеров, а также площадка для обмена опытом и информацией между ее участниками. Объединение происходит на принципах добровольности. В настоящее время Ассоциация представляет интересы более 480 дилерских центров. В рядах РОАД крупнейшие федеральные дилерские сети («Рольф», «Автомир», «Независимость», ТТС, «БизнесКар», «Дженсер», АвтоСпецЦентр, «Модус», «Мега-Авто», СИМ и др.), большое количество монобрендовых столичных и региональных дилерских предприятий.
Я уверен, что именно РОАД может стать объединяющей силой дилерского сообщества. Мы видим опыт успешной деятельности российских отраслевых объединений, к примеру, ассоциаций банкиров или страховщиков. К мнению организаций, поддерживаемых большинством игроков отрасли, прислушиваются, они имеют влияние в обществе и могут рассчитывать на то, что их позиция будет услышана и принята к сведению. Или возьмем опыт NADA – ассоциации автодилеров США. Вес этой организации в автобизнесе и в обществе такой, что на ежегодные конференции ассоциации съезжаются порядка десяти тысяч человек (не только дилеров, но и всех тех, кто так или иначе связан с автобизнесом). В апреле РОАД проводит свою первую конвенцию, включающую выставку, отраслевую конференцию, практические семинары и другие мероприятия для дилеров. Думаю, что наш форум станет таким же значимым для российских дилеров, как конвенция NADA – для американских.
– Зачастую дилеры указывают заведомо заниженную (рекламную) стоимость автомобилей. В 99% случаев таких машин в наличии нет и заказать в самой базовой комплектации машину невозможно. Эта проблема как-то решается?
– Как правило, проблема базовых версий остро проявляется в тех случаях, если речь идет об автомобилях бюджетных марок. Понятно, что чаще всего это покупки, под которые мобилизуются все имеющиеся средства, привлекаются кредиты. Человек рассчитывает на одну сумму – как вы отметили, увиденную в рекламе, - а по факту выходит иначе. Именно эти примеры и попадают в сеть Интернет.
Нужно понимать, что дилер не производит автомобили. Не устанавливает на них цены. Даже неспециалисты, наверное, знают, что автодилеры работают с квотами – сколько поставлять автомобилей и в каких версиях, решает производитель. А реклама, которая и становится камнем преткновения (автомобиль «от 399 тыс.»), - это и есть централизованные рекламные кампании производителя.
Дилеры, разумеется, сообщают производителю о тех случаях, когда не удается выполнить пожелание клиента, обращают внимание на то, какие позиции востребованы, а какие - нет. Эта информация используется представительствами для подготовки рекомендаций к производственным планам. Но, как мы знаем, производственный цикл составляет 8-9 месяцев, и даже в том случае, если концерн сегодня внесет коррективы в свои планы, результаты мы увидим только в следующем году.
– Почему в России остается непопулярной, по сравнению с Европой, система trade-in?
– Я бы так не сказал. Услуга trade in активно развивается. Реально она стала работать только тогда, когда были введены заградительные пошлины на ввоз подержанных автомобилей из-за рубежа. Конкурировать с дешевым автохламом из Германии, Японии и других стран было практически нереально.
И потом, чтобы услуга работала, необходимо накопить определенную массу автомобилей, которые следующим шагом будут предлагаться клиентам в виде автомобилей с пробегом. Сейчас, когда рынок выходит на объемы 3 млн единиц в год, это сделать реально. Да и сами дилеры не всегда были готовы предлагать услугу в том качестве, в котором она должна работать. Это и вопрос финансовых вложений, и организационные затраты, и персонал. Наконец, и клиент не всегда готов воспользоваться данным сервисом. Да, есть клиент Mercedes, который хочет быстро и без проблем поменять один автомобиль на другой, а есть покупатель бюджетной марки. И для него при покупке в приоритете отнюдь не вопрос времени… Поэтому ситуация с trade in разнится от бренда к бренду. В премиуме более половины клиентов пользуются ей, в массовых марках – это пока запредельный показатель. Но, я уверен, что показатель продаж с использованием системы зачета будет расти. Сегодня практически все дилеры прикладывают массу усилий, чтобы trade in развивался. Но форсировать процесс опасно – рынок уже видел примеры неудачных проектов по линии организации продаж автомобилей с пробегом.
– Рост количества дилеров сказывается на общем уровне качестве оказания услуг?
– Качество оказания услуг контролируется производителями, их стандартами для своих дилерских сетей. Поэтому показатель роста или сокращения числа дилеров никак не влияет на качество обслуживания в дилерских центрах.
– В чем причина разной стоимости ТО у официальных дилеров в Москве и в регионах?
– На разницу стоимости услуг влияют несколько факторов. Прежде всего, разные экономические условия, разный уровень доходов. Дилеры работают по разным системам налогообложения. Например, московские - на стандартных условиях, в регионах действует вмененный налог, что сказывается на стоимости услуг в сторону уменьшения. В Москве априори жизнь дороже, и бизнес здесь вести дороже. Вот, кстати, на днях столичные дилеры получили уведомление, что с нового года в городе кадастровая стоимость земли выросла. Как итог - налог на землю вырос неожиданно для нас в 2,5 раза (для среднего московского дилера – порядка 3,5 млн рублей в год). Отмечу, что часто с решениями такого рода дилеры знакомятся постфактум.
Далее. Разница в стоимости рабочей силы. Очевидно, что та зарплата, которая есть у механика из небольшого городка, и та, на которую рассчитывает его коллега из Москвы, – это две большие разницы. А стоимость работ в услуге ТО – это больше половины чека.
– Как вести себя владельцу, если после планового ТО на кузове автомобиля обнаружены повреждения?
– Совет может быть один, и он очевиден: обращаться в тот сервис, где обслуживался автомобиль. Но, безусловно, у владельца должны быть веские основания утверждать, что машину поцарапали именно во время работ. Как правило, у крупных дилеров такие случаи подпадают под один из вариантов страхования. Если ущерб машине причине по вине дилера, затраты на восстановление товарного вида кузова покроет страховая компания.
– Имеет ли право владелец требовать замену автомобиля, если после покупки несколько раз появляется одна и та же проблема?
– Процесс замены автомобиля, который достаточно легко описан в Законе о защите прав потребителей, в реальности оказывается делом далеко не простым и не быстрым. В него помимо дилера и автовладельца вовлечены производитель, независимая экспертиза, юристы. Требовать замену – право имеет, но надо понимать, что чаще всего придется доказывать, что поломка произошла из-за производственного брака, а не вследствие неправильной эксплуатации.
– Каков максимальный срок ремонта автомобиля? Могут ли его изменить?
– Согласно Закону о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара (к примеру, гарантийный ремонт) не может превышать 45 дней. И бывают случаи, когда дилер по независящим от него причинам не укладывается в этот срок. К примеру, если для ремонта необходимы специальные, неходовые, запчасти, и их доставку нужно осуществлять из-за границы. Поставка может задержаться по независящим от дилера или производителя причинам. (Кстати, это еще один аргумент в пользу дилерского сервиса ремонта – требующуюся запчасть закажут и привезут). В итоге у клиента возникает право требовать замены автомобиля на новый или возврата денег. Безусловно, закон должен учитывать такие моменты. И я уверен, что со временем он станет более приближен к нашим реалиям. Это, кстати, не единственный его недочет. К примеру, случай обмена автомобиля. Сегодня потребитель получает взамен автомобиля, признанного бракованным, новую машину. И не важно, что он уже успел наездить десятки тысяч километров – амортизация не учитывается. В Европе такого рода деталь прописана законодательно.
– От чего зависят скидки на автомобили у дилеров? На что в этом случае нужно обратить внимание?
– От соответствия спроса на данный автомобиль его стоимости. Если машина не продается по установленной цене, производитель вынужден вводить дисконт. Потребителю я бы посоветовал еще при звонке в дилерский центр, предлагающий скидку, которая с рыночной точки зрения неадекватна (к примеру, все дилеры марки дают 60 тыс. дисконта, а кто-то – 160), уточнять все детали. Чаще всего оказывается, что для получения заявленной суперскидки нужно еще оформить кредит, страховку, приобрести дополнительное оборудование, да и сама скидка действует только на самую дорогую версию автомобиля. Чудес не бывает, и чем более заманчиво предложение, тем критичнее по отношению к ней должен быть настрое клиент.